TF구성·민원분석·전담자지정 '속도'…"일괄 적용 무리" 불만도
요즘 보험업계의 최대 화두는 민원 50% 감축이다.
금융감독원이 최근 손해보험, 생명보험사들에 올해 보험 민원을 작년의 절반 수준으로 감축할 방안을 마련해 오는 16일까지 제출하도록 지침을 내렸기 때문이다.
보험사들은 그동안 금융감독 당국이 민원감축을 강조해 왔기 때문에 고강도 주문이 있을 것으로는 예상해 왔다.
그러나 민원 건수를 지난해의 절반까지 감축하라는 구체적 수치를 제시한데 대해서는 상당히 당혹해하는 분위기다.
일률적으로 감축 목표를, 그것도 절반인 50%를 '최후통첩'한데 대해서는 다른금융 업종과 달리 민원 소지가 많다는 점, 그리고 각 회사의 특성 등을 고려하지 않은 편의주의적 발상이 아니냐는 불만의 목소리도 들린다.
그러나 각 보험사들은 민원 감축 방안 제출 시한까지 얼마 남지 않은 만큼 각각별도의 민원 전담 태스크포스(TF)를 구성하는 등 발빠르게 움직이고 있다.
6일 업계에 따르면 한 대형 생보사는 민원과 관련된 부서에서 책임과 권한을 가진 팀장급으로 구성된 민원감축TF를 구축해 대응책 마련에 힘을 쏟고 있다.
이 TF에서는 민원 감축을 위한 구체적인 대응 방안 및 프로세스를 수립하되 사후 관리가 아닌 사전 관리 체계 구축에 힘을 기로 했다.
아울러 일, 월, 분기 단위로 민원발생 현안을 관련 부서에 통보하고 정기적으로원인 분석과 함께 대책을 모색할 계획이다.
보험 판매와 관련한 민원 소지 차단을 위해서는 계약 단계에 대한 모니터링 강화도 보험사들이 중요시하는 부분이다. 물론 보험설계사들에 대한 교육 강화나 보험계약서 단순화를 통한 분쟁 가능성 줄이기 등은 기본이다.
업계의 한 관계자는 "그간 부수적 업무였던 민원 처리에 전사적으로 힘을 쏟아야 할 상황"이라며 "민원TF 구성과 지점 등 조직 단위나 보험설계사·방카슈랑스 등판매 채널별 민원담당자 지정 등은 각사 공통 대책이 될 것 같다"고 말했다.
실제 한화생명[088350]의 경우 각 지역본부에 고객불만(VOC) 체험관을 설치해임직원, 설계사들이 고객 불만을 직접 듣고 해결 방안을 모색해 보는 기회를 갖기로했다. 이를 통해 민원에 선제적으로 대응하겠다는 것이다.
한 대형 손보사 관계자도 "자체 TF를 구성해 과거에 접수된 민원들을 유형별로구분해서 분석하는 단계"라며 "다발성 민원은 어떤 것이 있고, 문제는 무엇인지에대한 정밀한 분석을 통해 대책을 마련할 계획"이라고 말했다.
그러나 보험업계에서는 회사측의 자구노력만으로 보험 민원을 줄이는 데는 한계가 있다고 지적하고 있다.
보험사기나 블랙컨슈머(악성소비자)에 대한 견제 장치 제도화, 보험사기범에 대한 보험회사의 정보 접근권 보장, 교통사고 발생시 경찰 신고 의무화 등이 아이디어차원에서 거론되고 있다. 이런 방안들이 제도화될 경우 보험 민원이 자연스럽게 상당 부분 감소될 것으로 업계는 보고 있다.
업계에서는 일률적인 감축 목표 제기의 부작용에 대해 우려하는 목소리도 나오고 있다.
손보, 생보사들을 합쳐 보험설계사들이 최대 40만명에 이르는 만큼 다른 금융업종에 비해 민원 발생 가능성이 높고, 회사마다 주력 상품에 다소 차이가 있는데도일률적으로 50%를 제시한 것은 이런 점들을 도외시한 것이란 지적이다.
또 감독 당국의 드라이브로 각 업계가 목표 달성을 위해 민원 제기자들에 대한금전적 보상 등으로 민원 억제에 나설 경우 결국에는 장기적으로 그 피해가 보험계약자들에게 돌아갈 수 있다는 우려도 나온다.
그러나 금감원측은 "금감원에 직접 또는 보험사를 거쳐 접수되고서 해결되는 민원이 전체의 42%에 달한다"며 보험 민원 절반 감축이 비현실적이지 않다는 입장을견지하고 있다.
choinal@yna.co.kr(끝)<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>
요즘 보험업계의 최대 화두는 민원 50% 감축이다.
금융감독원이 최근 손해보험, 생명보험사들에 올해 보험 민원을 작년의 절반 수준으로 감축할 방안을 마련해 오는 16일까지 제출하도록 지침을 내렸기 때문이다.
보험사들은 그동안 금융감독 당국이 민원감축을 강조해 왔기 때문에 고강도 주문이 있을 것으로는 예상해 왔다.
그러나 민원 건수를 지난해의 절반까지 감축하라는 구체적 수치를 제시한데 대해서는 상당히 당혹해하는 분위기다.
일률적으로 감축 목표를, 그것도 절반인 50%를 '최후통첩'한데 대해서는 다른금융 업종과 달리 민원 소지가 많다는 점, 그리고 각 회사의 특성 등을 고려하지 않은 편의주의적 발상이 아니냐는 불만의 목소리도 들린다.
그러나 각 보험사들은 민원 감축 방안 제출 시한까지 얼마 남지 않은 만큼 각각별도의 민원 전담 태스크포스(TF)를 구성하는 등 발빠르게 움직이고 있다.
6일 업계에 따르면 한 대형 생보사는 민원과 관련된 부서에서 책임과 권한을 가진 팀장급으로 구성된 민원감축TF를 구축해 대응책 마련에 힘을 쏟고 있다.
이 TF에서는 민원 감축을 위한 구체적인 대응 방안 및 프로세스를 수립하되 사후 관리가 아닌 사전 관리 체계 구축에 힘을 기로 했다.
아울러 일, 월, 분기 단위로 민원발생 현안을 관련 부서에 통보하고 정기적으로원인 분석과 함께 대책을 모색할 계획이다.
보험 판매와 관련한 민원 소지 차단을 위해서는 계약 단계에 대한 모니터링 강화도 보험사들이 중요시하는 부분이다. 물론 보험설계사들에 대한 교육 강화나 보험계약서 단순화를 통한 분쟁 가능성 줄이기 등은 기본이다.
업계의 한 관계자는 "그간 부수적 업무였던 민원 처리에 전사적으로 힘을 쏟아야 할 상황"이라며 "민원TF 구성과 지점 등 조직 단위나 보험설계사·방카슈랑스 등판매 채널별 민원담당자 지정 등은 각사 공통 대책이 될 것 같다"고 말했다.
실제 한화생명[088350]의 경우 각 지역본부에 고객불만(VOC) 체험관을 설치해임직원, 설계사들이 고객 불만을 직접 듣고 해결 방안을 모색해 보는 기회를 갖기로했다. 이를 통해 민원에 선제적으로 대응하겠다는 것이다.
한 대형 손보사 관계자도 "자체 TF를 구성해 과거에 접수된 민원들을 유형별로구분해서 분석하는 단계"라며 "다발성 민원은 어떤 것이 있고, 문제는 무엇인지에대한 정밀한 분석을 통해 대책을 마련할 계획"이라고 말했다.
그러나 보험업계에서는 회사측의 자구노력만으로 보험 민원을 줄이는 데는 한계가 있다고 지적하고 있다.
보험사기나 블랙컨슈머(악성소비자)에 대한 견제 장치 제도화, 보험사기범에 대한 보험회사의 정보 접근권 보장, 교통사고 발생시 경찰 신고 의무화 등이 아이디어차원에서 거론되고 있다. 이런 방안들이 제도화될 경우 보험 민원이 자연스럽게 상당 부분 감소될 것으로 업계는 보고 있다.
업계에서는 일률적인 감축 목표 제기의 부작용에 대해 우려하는 목소리도 나오고 있다.
손보, 생보사들을 합쳐 보험설계사들이 최대 40만명에 이르는 만큼 다른 금융업종에 비해 민원 발생 가능성이 높고, 회사마다 주력 상품에 다소 차이가 있는데도일률적으로 50%를 제시한 것은 이런 점들을 도외시한 것이란 지적이다.
또 감독 당국의 드라이브로 각 업계가 목표 달성을 위해 민원 제기자들에 대한금전적 보상 등으로 민원 억제에 나설 경우 결국에는 장기적으로 그 피해가 보험계약자들에게 돌아갈 수 있다는 우려도 나온다.
그러나 금감원측은 "금감원에 직접 또는 보험사를 거쳐 접수되고서 해결되는 민원이 전체의 42%에 달한다"며 보험 민원 절반 감축이 비현실적이지 않다는 입장을견지하고 있다.
choinal@yna.co.kr(끝)<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>
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