하나카드, 잠재 불만 고객 선별 시스템 도입

하나카드는 목소리 분석 결과를 토대로 추후 불만을 제기할 가능성이 있는 고객을 선별해 관리하는 '감정 분석 시스템'을 도입한다고 2일 밝혔다.

이 시스템은 통화하는 고객의 음성과 대화 특징을 분석해 추가 관리가 필요한고객인지, 적합한 상담 유형이 어떤 것인지 등을 분류하는 것이다.

직접적으로 불만을 표시하지 않더라도 음성만으로 불만이 내재된 고객까지 선별할 수 있다.

하나카드는 상담사 교육 프로그램 표준화와 사회적 약자 고객 응대법 교육 등을통해 상담의 질을 높이는 작업을 계속 추진할 계획이다.

이승훈 하나카드 고객관리본부장은 "각 고객에게 맞는 정확하고 신속한 맞춤형상담 서비스를 제공해 업계 최고 수준의 고객 만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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