'자동차회사가 가장 무서워하는 것은?' 반면 '가장 무서워하지 않는 것은?' 개인마다 답은 다르겠지만 아이러니하게 정답은 '소비자'다. 전자는 자동차를 구매하지 않을까봐, 후자는 기업의 잘못에도 소비자가 자동차를 구입하기에 나타나는 현상이다. 그런데 두 가지의 공통점이 있다. 바로 제품이다.
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기본적으로 제품이 좋으면 소비자는 비용을 지불하고 만족하려 애쓴다. 특히나 자동차와 같은 고가품은 더더욱 그렇다. 설령 누군가 잘못된 선택이라며 지적을 해도 자신의 판단이 틀렸음을 인정하기란 쉽지 않다. 그래서 대개의 자동차만족도 조사에선 늘 만족이 불만족보다 높을 수밖에 없다.
기업도 이런 점을 잘 알고 있다. 자동차를 구매하면 소비자 스스로 제품 만족도를 높인다는 것을 말이다. 따라서 구입 후에는 관리가 슬쩍 소홀해지기 마련이다. 심지어 운행 상 나타나는 문제도 소비자 탓으로 돌리기 일쑤다. 고정된 가전제품과 달리 움직이는 기계여서 수 많은 변수가 발생하기 때문이다. 소비자가 뒤늦게 제품 구매를 후회해도 이미 되돌릴 수는 없다.
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루마니아에서 태어나 지난 2008년 타계한 품질경영의 선구자 J.M 주란 박사는 품질의 기본적인 3원칙 제시자로 유명하다. 첫 째는 처음부터 문제를 만들지 않는 것이고, 둘 째는 품질문제가 있다면 절대 소비자에게 전달하지 않아야 한다. 만약 판매가 됐다면 사후 신속한 조치가 세번 째라고 조언한다.
자동차회사가 소비자와 가장 많이 부딪치는 항목이 바로 세번 째, 사후 조치다. 소비자에게 제품이 전달되기 전까지 품질 문제의 판단 여부는 제조사 몫이지만 소비자에게 건네진 후 문제가 불거졌다면 이유를 불문하고 최선의 조치를 다하는 게 우선이다. 그러나 현실은 그렇지 못하다. 문제는 '사소함'으로 둔갑하고, 때로는 심각한 결함도 일부에만 나타나는 현상으로 제한된다.
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기업 이미지의 좋고 나쁨은 여기서 갈라진다. 신속한 조치와 최선의 대안은 기업 이미지를 높이지만 별 것 아닌 것처럼 포장하다 들통나면 이미지는 바닥에 떨어진다. 물론 그 중심도 여전히 제품이다.
지난해 유난히 제품 논란이 적지 않았다. 국산과 수입 가리지 않고 신차가 나오면 으레 문제점이 발견되고, 사후 조치에 대한 소비자들의 비난도 빗발쳤다. 하지만 기업은 문제를 애써 눈감고, 들키면 변명하기 급급했다. 사후 조치 미흡이 오히려 소비자 불만을 키운 셈이다.
최근 다양한 미디어의 등장은 기업을 바꿔 놓고 있다. 과거에는 알 수 없었던 정보들이 여러 경로를 통해 유출되고, 소비자도 해당 내용을 공유한다. 그래서 기업도 변화에 적응하는 중이다. 그러나 변화의 속도는 기업이 소비자를 따라잡지 못한다. 그래서 기업도 생존하려면 이제 소비자와 밀접한 관계를 맺어야 한다. 자동차 판매 여부를 떠나 소비자 마음을 잡아야 한다는 뜻이다.
2013년 계사년, 자동차회사에게 조용히 말하고 싶다. 제 아무리 제품이 좋아도 사후 조치가 미흡하면 반드시 실패한다고 말이다. 올해는 유엔(UN)이 정한 '세계 물의 해'라고 한다. 순간 한국 내 자동차회사 모두가 올해를 '서비스의 해'로 삼으면 안될까를 떠올려 본다.
권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr
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