[김희옥 기자/사진 김강유 기자] 어느 업계의 브랜드건 고객과 직접적으로 소통하는 포지션이라 하면 현장에서 서비스를 제공하는 사원과 고객의 문의와 불만을 해결해주는 CS팀이다.
하지만 오프라인이 아닌 온라인 시장에서는 특히 구매전 제품을 실제로 볼 수 없기 때문에 궁금점도 많고 배송이 완료된 후에도 다양한 불만 사항이 발생되는 것이 당연한 현실이다. 때문에 온라인 시장 쪽의 CS팀은 특히나 책임감이 더욱 막중하다.
하지만 딘트의 최지인 팀장은 자신이 이같은 일에 적임자라고 스스로 생각하고 있는 만큼 맡은 일에 책임을 다하고 언제나 고객의 입장에서 먼저 생각하려고 노력하는 모습이었다.
앞으로 브랜드화를 꿈꾸고 있는 딘트가 더욱 발전함에 따라 자신도 함께 발전한다며 애사심 또한 남달랐던 그를 만나 CS팀의 이모저모를 알아봤다.
Q. 딘트와 함께 하게 된 계기는?
아르바이트부터 졸업 후 첫 직장까지 계속해 서비스업에서 일해 왔다. 평소 사람대하는 것을 좋아하고 낯가림이 없어 서비스업 계열이 자신에게 잘 맞는다고 생각하고 있었다. 당시 쇼핑몰 붐이 불고 있는 추세였고 패션에도 관심이 많았기 때문에 4년 전, 쇼핑몰에 입사를 하게 됬다.
사실 패션쪽은 자신의 스타일과 잘 맞아야 의욕도 늘고 스스로 하고 싶은 마음이 생기기 마련이지만 처음 입사한 쇼핑몰은 나와는 성향이 잘 안맞지 않아 다른 곳을 알아보다가 딘트를 알게 됐고 평소 선호했던 스타일과 맞아떨어졌기 때문에 입사하게 됐다.
Q. CS팀에서 하는 업무는 무엇인가.
사이트내 문의게시판이나 전화를 통해 고객들에게 원하는 답을 드리고 요청사항을 처리하는 업무를 주로 맞고 있다. 주문 전 상품에 대한 기초적인 문의, 배송 후 반품까지, 고객과 가장 밀접하게 직접적으로 돕는 일을 하고 있다.
Q. 고객을 직접적으로 응대하기 때문에 갖춰야 할 점은?
내가 곧 회사의 대표라는 마인드를 가져야만 한다. CS팀의 행동을 통해 고객이 딘트의 이미지를 판단하고 결정하기 때문에 언제나 주인의식을 갖고 업무에 임하는 편이다. 또한 분기별로 교육을 실시하고 일주일에 한 번 회의로 끊임없이 서로 정보를 공유해 아주 작은 건도 대표님에게까지 전달이 될 수 있도록 한다. 또한 고객들의 다양한 문의 사항과 불만을 각 팀에 전달하기 때문에 다양한 업무를 전반적으로 알아야하고 관여해야 한다.
Q. 사람을 상대하는 일이다보니 스트레스를 많이 받을 것 같다.
우선 내 자신을 컨트롤하기가 무엇보다 힘들다. 하루 수백통이 넘는 문의를 받는데 다수가 한명한테 질문을 하고 매일 비슷한 문의를 받다보니 간혹 기계적으로 대답하고 응대할 경우가 생긴다. 그럴 땐 스스로 ‘고객들은 모를 수 밖에 없는 것이니 당연히 물어보는거야’라며 한 분, 한 분 진심으로 대하려고 노력한다.
Q. 가장 기억에 남는 고객들이 있는가.
어느정도 자리 잡은 쇼핑몰의 경우 전자상거래법에 따라 모든것이 정당하게 이행이 되지만 요즘에는 쇼핑몰에 대한 불신을 갖고 있는 고객들이 많아 무조건적으로 불만을 토로하고 설명을 드려도 전혀 받아들이지 않는 경우가 있었다. 욕설을 들을 때도 있고 오늘 주문했으니 오늘 받게 해달라는 불가능한 상황을 막무가내로 요구하는 분들도 있다.
또한 배송이 늦어지는 것에 대해, 택배기사분의 불친절까지 들어드려야 할 때도 있는데 그럴땐 우리가 직접적으로 컨트롤 할 수 없는 부분이지만 직접 택배사에 전화해서 불만을 전달하고 싸워주기도 한다. 하지만 딘트는 비교적 블랙 컨슈머는 없는 편이다. 아무래도 고객 연령층이 나이가 있는 전문직 여성들이기 때문에 거의 대부분 친절하다.
Q. 반면 가장 보람되었던 순간은?
거창하게 보람된 것은 없다. 보통은 상품의 질, 소재, 진짜 모델 핏이 나는지, 정확한 컬러나 디테일이나 자신의 신체와 잘 맞을까 등의 문의를 하기 때문에 고객들이 표현을 많이 하지는 않는다. 그렇기 때문에 ‘고맙다’, ‘감사하다’는 가장 기본적인 말에도 크게 감동하고 기계적으로 일을 하다가도 보람을 느끼게 되는 것 같다.
Q. CS팀의 강점은?
상품 선택부터 사진촬영, 배송이 되기까지 많은 팀들이 맡은 분야에서 열심히 일을 하고 있지만 최종적으로는 우리가 고객의 궁금증을 풀어드리고 소통하는 팀이기에 어느 팀보다 책임감을 가질 수 밖에 없다.
Q. 또한 딘트의 강점은 무엇이라 생각하는가.
처음 입사를 결정했던 화보 같은 이미지와 제품의 퀄리티, 고급스러운 스타일링이 아닐까 한다. 같은 옷이지만 더욱 고급스럽게 표현한다는 것이 가장 큰 강점이라고 생각하고 주변 친구들도 칭찬을 많이 해줄 때 일할 맛이 난다.
Q. 딘트에서 최종적으로 이루고 싶은 일이 있다면?
딘트는 입사 후에도 많은 변화를 거듭하면서 지금 계속 성장하고 있고 앞으로 더욱 큰 회사가 될 것으로 믿어 의심치 않는다. 회사가 성장하면서 나도 함께 성장했다고 여기고 앞으로도 계속해 발전할 것이기에 그저 딘트에 계속 몸담고 열심히 일하면 자연스럽게 나 스스로 커져있지 않을까 한다.
한경닷컴 bnt뉴스 기사제보 fashion@bntnews.co.kr
▶신보라-김지민, ‘개콘’ 개그우먼들이 즐겨입는 스타일은?
▶소녀시대 하이패션 포즈, 섹시한 옷차림에 귀요미 동작?
▶패셔니스타 스타일 공식 “심플한 듯 엣지있게, 포인트!”
▶예성 친동생 공개, 다른 옷 같은 느낌? 뭘 입어도 훈훈
▶점점 더 진화한 패딩의 품격 “요즘 이것때문에 난리!”
관련뉴스
