현대자동차가 최근 기업 및 제품이미지의 프리미엄 전환을 시도하는 가운데 국내 완성차업체로는 처음으로 '랩 케어(Wrap Care)' 서비스를 도입했다. 랩 케어 서비스란 정비 서비스를 시행할 때 먼지가 조금이라도 묻을 수 있는 부위를 모두 보호막(Wrap)으로 감싸는 것을 말한다. 그간 매트와 시트, 차체 등은 오염물질 접촉 방지를 위해 비닐을 씌웠지만 변속레버와 타이어까지 랩으로 보호하는 서비스는 없었다는 게 현대차의 설명이다. 또한 소비자가 차를 오래 보관할 경우를 대비해 전체를 감싸는 풀 랩 서비스도 제공한다.
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30일 현대차에 따르면 '랩 케어' 서비스는 7월부터 현대차 전국 서비스센터에서 동시 적용됐다. 현대차 관계자는 "정비 작업을 하다보면 매트와 시트 외에 노출된 여러 손잡이 등에 오염물질이 접촉될 수도 있다"며 "작업자 부주의에 따른 소비자 불만족을 사전에 예방하는 것이 랩 케어 서비스"라고 말했다.
도입 후 반응은 좋은 편이다. 오염물질 잔존에 대한 소비자 불만 건수가 확실히 줄었다는 게 회사측 설명이다. 현대차 서비스 관계자는 "오염물질에 대한 불만은 그간에도 많지 않았다"며 "그럼에도 보호막 범위를 넓힌 것은 해당 불만을 아예 없애는 차원"이라고 덧붙였다.
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랩 케어 서비스 중에는 보관할 때 전체를 감싸는 항목도 포함된다. 정비에 많은 시간이 필요한 경우 차체에 먼지가 쌓이는 것을 예방하는 차원이다. 또한 타이어와 휠 등의 스크래치 방지를 위한 타이어 랩 서비스도 병행된다. 현대차 관계자는 "비록 작은 서비스 개선이지만 사소한 것에서부터 변화를 이끌어내려 한다"며 "지속적으로 소비자 의견을 수렴해 개선이 필요하면 지체 없이 만족을 위한 조치에 들어갈 것"이라고 강조했다.
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한편, 현대차는 그간 '찾아가는 서비스'와 '과잉정비 보상제', 집으로 정비가 완료된 차를 배달해 주는 '홈투홈 서비스', 스마트 폰 앱 상담 및 영상통화 상담, 문자 토크 서비스 등을 도입해 왔다. 또한 긴급 상황에서 실시간 상담 기능을 강화한 긴급출동 모니터링 시스템도 추가한 바 있다.
권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr
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