[윤희나 기자] 한 개그맨의 유행어 “나 좀 케어 해주자나~”라는 말처럼 고객을 머리부터 발끝까지 케어(care)해주는 의류 매장이 있다면 어떨까.
요즘과 같은 경기 불황에도 꾸준한 매출 성장세를 보이는 매장들의 성공 비결은 고객들과의 일대일 맞춤 서비스에 있다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 그들의 취향을 파악, 다양한 스타일링을 제안해주는 것이 잘 나가는 매장의 성공 포인트인 것이다.
옷을 판매하는데 것에만 급급하기보다는 고객과 먼저 신뢰를 쌓고 소통하면서 그들의 가려운 부분을 긁어준다면 매출은 자연스럽게 오른다는 것. 올해로 매장 운영 경력 16년차인 천안서북점 조은영 점주의 생각이다.
화려한 제시뉴욕의 이미지와 잘 어울리는 조은영 점주는 매장을 찾는 고객들의 워너비로 통한다. 날씬한 몸매에 제시뉴욕의 옷으로 스타일리시한 모습을 연출한 그녀는 그 자체만으로 브랜드의 홍보가 된다.
매장을 찾는 고객들은 그녀가 입는 아이템부터 메이크업 방법, 화장품 브랜드까지 알고 싶어 할 정도. 그녀는 “보여지는 것이 중요한 직업이다보니 고객들에게 브랜드를 어필할 수 있도록 화려하고 여성스러운 스타일로 꾸미고 있다”고 설명했다.
조은영 점주가 처음 제시뉴욕 매장을 오픈한 것은 2007년. 다른 여성복 브랜드를 운영하다가 브랜드의 퀄리티와 디자인, 합리적인 가격에 반해 매장을 열게 됐다. 천안역 부근에서 매장을 운영하다가 2009년 현재의 서북구 성정동으로 이전했다.
천안 서북점의 특징은 다른 패션 상권과 떨어져 있다는 것. 조 점주는 “매장이 단독으로 떨어져있는 것이 단점이자 장점이라고 생각했다”며 “제시뉴욕이 다양한 콘셉트와 아이템을 갖고 있기 때문에 굳이 패션상권에 있을 필요가 없다고 판단했다”고 덧붙였다.
홀로 떨어져 있기 때문에 초반에는 고객을 유입시키는데 어려웠던 것이 사실이지만 카탈로그, 전단지 등을 통해 적극적으로 홍보하면서 현재 매년 지속적인 성장세를 보이고 있다.
제시뉴욕 천안 서북점의 가장 큰 성공 전략은 고객과 소통하는 것이다. 우선 고객이 쇼핑을 하기 전 쇼파에서 함께 차를 마시며 대화를 나눈다. 조은영 점주는 “고객의 마음을 가져야한다. 판매보다 먼저 고객과 대화를 통해 그들의 취향을 파악하고 라이프스타일에 따라 일대일 맞춤으로 스타일링해준다. 내 사람으로 만드는 것이 중요하다”고 설명했다.
고객이 고민하는 부분을 함께 고민하고 가려운 부분을 긁어주는 역할을 하는 것. 다년간의 경력을 통해 고객들의 체형, 취향, 직업에 따라 맞춤 코디를 해주기 때문에 고객 만족도도 높다.
이를 위해서는 옷에 대한 공부와 고객의 취향을 파악하는 것이 필수다. 때문에 신상품이 입고 될 때마다 든 옷을 착용하고 핏, 디자인에 대해 파악한다. 미리 신상품을 어떻게 팔 것인지, 어울리는 체형, 스타일에 대해 데이터를 작성하는 것이다.
특히 제시뉴욕의 장점인 다양한 콘셉트와 뛰어난 퀄리티, 합리적인 가격을 바탕으로 고객들에게 여러 스타일을 제안한다.
고객의 TPO에 따라 자신에게 어울리는 스타일을 찾아주는 것. “일대일 맞춤 서비스로 자신이 평소에 시도하지 못했던 스타일도 입어보고 새로운 본인 스타일을 함께 찾으며 즐거움을 준다”고 말했다.
또 다른 성공전략은 매장을 문화의 장, 만남의 장으로 만드는 것이다. 조은영 점주는 “단골 고객 사이에서 제시커피숍으로 불린다. 고객들이 하루 종일 놀고먹고 쉬다가 갈 수 있도록 편안한 분위기를 만들고 고객과의 추억을 쌓고 있기 때문”이라고 설명했다. 때문에 단골 고객의 비율이 타점보다 높은 편.
조은영 점주는 천안서북점의 성공에 이어 지난해 천안쌍용점을 오픈, 현재 천안에서만 2개의 매장을 운영하고 있다. 그만큼 브랜드 경쟁력이 있다고 판단, 매장 볼륨화를 위해 과감하게 투자한 것이다.
그는 “고객들에게 매장은 본인을 일대일로 케어해 줄 수 있는 곳으로 인식됐으면 좋겠다. 어디에서도 느끼지 못했던 새로운 신세계를 접하면서 나를 발견하고 거기서 행복감을 느낄 수 있는 곳, 힐링 장소가 되고 싶다“고 전했다.
▶▷ Interview 조은영 제시뉴욕 천안서북점/천안쌍용점 점주
매장을 운영할 때 가장 중요한 것은 고객과 커뮤니케이션 하는 것이다.단순히 옷을 판매한다는 생각보다 고객과의 소통을 통해 일대일 맞춤 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 고객이 원하는 것을 같이 고민하고 해결해나가는 것. 특히 제시뉴욕의 다양한 콘셉트에 맞춰 고객들에게 여러 스타일을 제안, 새로운 자신의 모습을 발견할 수 있도록 도와준다.
이를 위해서 옷과 트렌드에 대해 언제나 공부하고 신상품에 대해 재빨리 파악, 고객들에게 어필할 수 있도록 준비한다.
또한 매사의 적극적인 자세도 성공 매장을 만드는데 중요하다고 생각한다. 고객이 없다고 해서 문만 바라보기보다는 적극적으로 나서 홍보하고 노력하는 것. 전단지부터 사은행사까지 다양한 프로모션으로 고객의 유입을 유도했다.
제시커피숍이라 불릴 정도로 매장을 편하게 놀고 쉴 수 있는 공간으로 만든 것도 중요하다. 고객과 친한 언니, 동생으로 지낼 만큼 친근하게 대하고 전체 고객의 40% 정도는 경조사 등을 직접 케어할 정도로 세세하게 신경쓴다.
앞으로도 제시뉴욕 천안서북점은 고객들에게 신세계를 느낄 수 있는 곳으로 자리 잡기를 바란다. 일대일로 케어받을 수 있고 새로운 것을 접함으로써 행복감을 느낄 수 있는 매장이 되도록 할 것이다.
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