현대·기아자동차가 서비스 마케팅으로 소비자 감동을 일궈내는 작업에 착수했다. 서비스 마인드를 근본적으로 바꿔 소비자들의 마음을 사로잡겠다는 게 목표다. 이를 위해 현대차는 최근 블루핸즈를 대상으로 경영컨설팅제도를 도입, 제조사와 개인사업자인 블루핸즈가 상호 '윈-윈'하는 방법을 추진중이다. 기아차는 정비실명제 등을 통해 신뢰도 높이기에 한창이다.
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현대차가 업계 최초로 도입한 블루핸즈 경영컨설팅은 기본적인 소비자 응대에서 경영 전반까지 포괄적으로 진행하는 신뢰도 향상 작업이다.
현대차 관계자는 "전국 1,400여 개 블루핸즈에서도 현대차와 동일한 생각으로 동일한 수준의 서비스를 제공하도록 만드는 활동이 경영컨설팅"이라며 "이를 위해 블루핸즈 임직원과의 소통으로 소비자에게 신뢰를 줄 수 있는 방법을 찾는 데 주력하고 있다"고 말했다.
경영컨설팅제도는 현대차가 정비경영 전문가를 파견하는 것에서 시작한다. 블루핸즈에 파견한 전문가는 현장의 문제점과 애로사항 등을 파악한 뒤 개선에 필요한 조치를 취하게 된다. 블루핸즈가 개인사업자여서 자칫 지나친 이익을 추구하다 벌어질 수 있는 소비자 신뢰상실 가능성을 원천적으로 차단하겠다는 얘기다.
현대차 서비스사업부장 김태석 상무는 지난 15일 열린 정비경영컨설팅 설명회에서 "얼마 전 벌어진 블루핸즈 과잉정비는 매우 유감스러운 일"이라며 "한 번 잃은 소비자 신뢰는 회복할 수 없는 만큼 다시 찾는 블루핸즈를 위해 노력할 것"이라고 강조했다.
경영컨설팅은 시범운영에서 이미 효과를 입증했다. 전면 도입에 앞서 일부 협력점에 전문가를 한 달 정도 파견해 협업한 결과 소비자 방문이 증가하고 만족도 또한 크게 향상됐다는 것. 게다가 블루핸즈 직원들의 근무만족도와 경쟁력도 제고돼 결과적으로 상호 이익이 됐다는 분석이다.
이 날 사례발표에 참여한 현대차 청담동 블루핸즈 윤경환 대표는 "처음에는 소비자 응대법이 어색했지만 꾸준히 실천한 결과 서비스 방문자가 늘어 감사함을 전한다"며 "기본적인 것 하나만 바꿔도 충분히 소비자와 신뢰를 나눌 수 있음을 알게 됐다"고 털어놨다.
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한편, 기아차도 서비스실명제를 도입, 신뢰도 향상에 주력하고 있다. 서비스 담당자가 실명으로 소비자를 응대, 불필요하게 여러 사람의 안내로 혼선을 빚는 사례를 근본적으로 없애겠다는 의지다. 회사측은 "서비스는 무엇보다 기업이 소비자를 책임진다는 마인드가 중요하다"며 "전담 매니저가 처음부터 끝까지 모든 서비스 과정에 참여해 신뢰도를 높이는 게 정비실명제"라고 설명했다.
권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr
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