"최고의 차에는 최고의 서비스가 제공돼야 한다. 성능 뿐 아니라 그에 걸맞는 서비스를 보여줘야 한다는 것이다"
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<P class=0 style="mso-pagination: none; mso-padding-alt: 0.0pt 0.0pt 0.0pt 0.0pt"> 지난 11일 수원서비스센터에서 열린 메르세데스-벤츠코리아의 서비스 브랜드 출범식에서 이 회사 AS 총괄 조규상 부사장이 내뱉은 말이다. 그는 맞춤형 서비스를 '마이서비스'로 명명했다. 벤츠가 서비스에 브랜드를 도입한 건 아시아에서 두 번째다. 소비자 요구와 생활양식에 맞춰 이코노믹, 라운지, 스피드, 픽업&딜리버리의 네 가지 옵션으로 구성했다.
먼저 이코노믹 옵션은 알뜰한 소비자를 위한 서비스다. 사전 예약 후 평일 오후 2~4시 방문자에게 10%의 할인 혜택을 제공한다(정기점검 서비스 A, 정기점검 서비스 B, 소모품 교체에 적용). 여성 소비자를 위한 라운지 옵션은 안마의자가 구비된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖춘 공간에서 음료와 스낵이 구비된 바를 무료로 이용할 수 있다. 사전 예약 시 무료 세차 혜택도 주어진다. 스피드 옵션은 서비스 예약 시 옵션 A 60분, 옵션 B는 90분 안에 입고부터 출고까지 완료한다. 픽업&딜리버리 옵션은 전용 픽업트럭을 이용해 센터 방문 없이 점검 받을 수 있다. 수원은 편도 3만원, 왕복 6만원, 그 외 경기도는 편도 5만원, 왕복 10만원이라는 게 회사 설명이다.
추가 설명에는 조 부사장을 비롯해 김지섭 서비스&파트 부문 세일즈 마케팅 상무, 피에르-엠마누엘 샤티에 다임러 AG 해외 AS 총괄이 맡았다. 다음은 이들과의 일문일답.
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-마이서비스를 국내에 선보인 배경은
"(김지섭 상무) 벤츠코리아가 출범한 지 10년이 넘다 보니 시장도 커지고 차령도 다양해졌다. 또한 고령의 차들과 보증기간이 만료된 소비자 비율이 중가하면서 차별화 된 서비스를 마련하게 됐다"
-기존 서비스와 다른 점과 기대 효과는
"(조규상 부사장) 소비자 중심의 서비스 철학 변화다. 예를 들어 소비자가 라운지에 편히 앉아 있으면 마이서비스를 통해 담당 어드바이저가 다가와 상담해준다. 이밖에 서비스 기반이 되는 예약 문화 정착을 기대하고 있다. 예약을 통해 부품과 인력을 미리 확보해 대기시간을 줄일 수 있다. 자연스럽게 문화를 정착해 서비스 품질을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다"
-서비스 설계 과정은 어떻게 됐나
(김상무) 서비스는 결국 소비자에게 제공하는 것으로, 소비자 의견을 반영해 설정했다. 사회적 지위와 명예를 중시하는 40~50대 남성 31%, 신속하고 편리한 서비스 원하는 40~50대 여성 20%, 합리적 비용 및 쉬운 예약 19%, 편리성과 경제성, 신속성을 원하는 30대 18%, 신속·접근성을 추구하는 20대 남성 12%의 니즈를 반영했다. 유형을 다섯 가지로 나눴지만 분류를 크게 잡아 이코노믹, 라운지, 스피드, 픽업&딜리버리 등 네 가지 옵션을 설정하게 됐다"
-네 가지 서비스 가운데 선택 비율은
(김상무) 라운지 옵션의 비중이 크다. 70% 정도를 선택했으며 나머지 세 가지는 각각 10% 정도로 나뉜다. 큰 변화여서 소비자 인지도가 아직 부족하지만 예약율은 60%에 이를 정도로 높아지고 있다"
-수원서비스센터가 서비스를 개시한 지 3개월을 맞이했는데 초반 소비자들 반응은
"(조부사장) 수원서비스센터의 서비스 소비자 만족도는 일반 서비스 평균에 비해 5배를 웃돌고 있다. 서비스가 제 역할을 하는 것 같다"
-마이서비스의 해외 진출 현황은
"(샤티에) 마이서비스를 세계적으로 다 하는 건 아니다. 주요 시장 위주로 시행하고 있다. 가장 확대된 나라는 영국으로 100%에 이른다. 미국, 독일에서도 서비스를 늘리는 추세다. 소비자 충성도는 향상되고 있다. 한국도 그렇게 될 것이다"
수원=구기성 기자 kksstudio@autotimes.co.kr
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