벤츠의 상승세가 무섭다. 중형 E클래스는 베스트셀러 상위권을 유지하고 있고, 플래그십 S클래스도 올해 등록대수만 4,820대로 현대자동차 에쿠스(3,065대)를 웃돈다. 여기에 소형차들도 주목받는 중이다. 그러나 판매가 늘면서 고민도 많아졌다. 특히 서비스는 소비자 불만이 끊이지 않는 분야다. 그러자 벤츠는 지난 3월부터 경기도 수원시에 소비자맞춤형 시설인 '마이서비스'를 선보였다. 좋은 제품을 제공하는 것과 함께 서비스도 1등을 하겠다는 의지에서다. 마이서비스는 벤츠가 아시아에서 두 번째로 시행하는 특별(?) 서비스다.
지난 12일 벤츠 수원 서비스센터를 찾았다. 이 곳에서 마이서비스는 크게 네 가지로 구분, 운용한다. 그 중 이코노믹 옵션은 상담사 배정부터 시작한다. 상담을 마친 고객은 어떤 서비스를 받아야 할 지 상담사와 함께 체크한다. 이를 통해 정비내역과 예상 출고시간 등을 공유한다. 합리적인 서비스 가격을 선호하는 소비자를 위한 맞춤형 프로그램이다. 정기점검 및 소모품은 10% 할인혜택도 제공한다. AS전용 어플리케이션이나 전화로 예약 후 평일 오후 2~4시 서비스센터를 방문하면 상담사와 더불어 부품 및 인력을 미리 확보, 시간도 줄일 수 있다.
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휴게공간에 올라 라운지 옵션을 체험했다. 점검시간동안 휴식을 누릴 수 있는 서비스다. TV를 시청하거나 PC, 안마의자 등의 편의시설을 이용할 수 있다. 방향제를 기호에 맞게 만들어 볼 수도 있다. 커피, 음료 등을 무료 제공하는 바와 무료 세차 혜택을 마련해 서비스 품질을 높였다. 개시 이래 3개월간 이용률이 70%에 이를 정도로 인기다. 파라핀 테라피 마사지는 준비단계다.
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픽업&딜리버리 옵션은 보증기간이 끝난 소비자를 대상으로 한다. 전용 픽업트럭이 소비자가 있는 곳으로 찾아가 픽업 후 정비가 끝나면 다시 배달해준다. 수원의 경우 왕복 6만 원(편도 3만 원), 그 외 경기도는 왕복 10만 원(편도 5만 원)의 요금이다. 현재 이용률은 10% 정도다. 스피드 옵션은 경우에 따라 60분, 90분만에 입출고를 완료한다.
다음은 서비스가 본격적으로 이뤄지는 정비공간이다. 벤츠에 따르면 수원 서비스센터는 신차 및 인증중고차 전시장과 지하 2층, 지상 6층 규모에 34개의 일반수리 작업장을 갖춰 경기도에서 가장 크다. 1층은 휠얼라이먼트, 엔진오일 교환 등의 일반정비를 진행한다. 가장 빈번한 작업이 이뤄져 1층에 배정했다.
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카트를 타고 올라간 4층은 판금, 도장 등의 외형과 사고차 복원을 진행한다. 사고차는 정밀계측장치와 차체보정을 통해 사고 전 모습으로 완전히 돌려 놓을 수 있다. 도장을 위해 4개 부스를 차렸으며, 복원과정중 부식 방지와 친환경을 위해 건식 사포질을 거친다. 물에 적셔 연마하는 습식과정은 철판 부식과 수질 오염을 유발할 수 있어서다. 물론 작업중 발생하는 먼지는 바로 제거한다. 무도장 판금과 주행중 경미한 유리 파손에 대한 '스몰 리페어'도 직접 맡고 있다.
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벤츠에 따르면 마이서비스의 소비자 만족도는 일반 서비스센터보다 5배 높다. 빅데이터를 통해 다섯 가지 소비자 유형을 기반으로 네 가지 서비스로 분류한 게 적중한 덕분이다. 게다가 보증기간이 지난 차를 비롯해 낡은 차로 인식되는 올드카를 대상에 포함한다는 점은 타 브랜드와의 서비스 차별화에 한 발 나아간 흔적이다. 출고 후 4년 이상된 차들이 늘어나면서 발생하는 서비스 요구를 충족시키기 위한 전략인 셈이다. 또 이를 통해 얻는 부가가치는 결국 회사 자산으로 돌아간다는 판단이다.
마이서비스는 소비자를 벤츠 브랜드에 묶어두려는 전략이며, 어느 정도 성공을 거두고 있는 것으로 보인다.
수원=구기성 기자 kksstudio@autotimes.co.kr
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