올해 자동차 품질 및 소비자 만족을 조사한 결과 일본차 브랜드가 전 부문에서 독주했다. 유럽차는 소폭 후퇴했고, 국산차는 한 발 올라섰다.
2일 컨슈머인사이트가 약 10만명을 대상으로 한 설문조사에 따르면 올해 자동차 품질 및 소비자 만족도는 전반적으로 일본차가 앞섰다. 판매 만족도와 A/S 만족도, 품질 문제점 수, 제품 만족도, 품질 스트레스, 회사종합 만족도 등 6가지 부문에서 모두 최상위권을 차지한 것. 특히 렉서스 소비자의 전반적인 만족도가 압도적으로 높았고 토요타는 판매, 혼다는 A/S에서 두각을 나타냈다.
우선 판매 서비스에선 토요타, 렉서스, 메르세데스-벤츠 순으로 집계됐다. 국산차는 여전히 수입차보다 만족도가 낮았지만 1점 차이로 간극을 좁히며 동등한 수준으로 향상했다. 특히 르노삼성차는 국산차에서 14년 연속 판매서비스 1위를 달성했다.
A/S 만족도는 국산차가 수입차 평균을 웃돌았다. 다만 혼다, 토요타, 렉서스 등 일본차 브랜드는 평균 815점으로 국산차 792점, 수입차 770점을 크게 상회했다. 일본차는 지난 10년간 810점 이하로 떨어진 적이 없어 A/S 부문 최강자로 꼽혔다.
자동차의 3개월 내 초기 문제점 수에선 유럽차가 평균 122점으로 선전했다. 일본도 126점으로 유사한 수준을 기록했으나 미국은 196점으로 부진했다. 국산차는 152점으로 전년대비 고장이나 문제점 수가 감소했다. 다만 6개월 정도 사용 후에는 일본차의 문제점 수가 크게 줄었다. 렉서스가 85점, 토요타가 95점으로 선두권을 형성했고, 독일차 브랜드인 BMW(104점), 아우디(113점), 벤츠(114점)가 뒤를 이었다. 내구 품질에서도 일본차는 평균 231점으로 유럽(248점)을 눌렀다. 다만 초기 품질에서 문제가 많았던 미국은 내구성에서 국산차(368점)를 훌쩍 앞선 255점을 나타냈다.
제품 만족도는 주행성능과 안락성, 안정성 등을 종합해 도출했다. 이 부문에선 국산차가 전년대비 소폭 증가했고, 수입차가 하락했다. 수입차 중에선 미국차 브랜드의 만족도가 큰 폭으로 상승하고 유럽차는 하락했다. 지난해 유럽, 미국, 일본 순에서 올해는 미국, 일본, 유럽으로 평균 만족도가 높았다. 브랜드 별로는 렉서스가 1위를 기록했으며, 포드가 2위, 벤츠가 3위에 올랐다.
품질 스트레스도 국산차는 줄고 수입차는 늘었다. 특히 미국과 유럽차의 스트레스가 증가했다. 일본차는 모두 산업 평균보다 낮아 스트레스가 적은 것으로 드러났다. 국산차 중에선 한국지엠이 유일하게 평균을 하회했다.
마지막 종합 만족도는 제품과 서비스, 마케팅 등에 대한 만족도를 종합적으로 판단했다. 국산차는 여전히 수입차보다 낮은 수준이지만 10년만에 상승세로 반등했다. 르노삼성과 한국지엠이 이를 견인했다. 수입차는 2010년 이후 하락세가 이어지고 있으며, 미국과 유럽차가 계속해서 후퇴하는 형국이다. 만족도 순위는 렉서스가 가장 높고, 토요타와 벤츠가 이름을 올렸다.
이번 조사를 통해 수입차에 비해 국산차의 품질 및 소비자 만족도의 경쟁력이 강화됐음을 확인할 수 있다는 게 컨슈머인사이트 설명이다. 특히 판매와 A/S 서비스 부문에선 수입차와 대등한 수준으로 상승했다. 품질과 제품 만족도는 상승세이지만 여전히 수입차와의 격차가 큰 편이다.
수입차는 일본이 전 부문에서 최상위권을 형성하고 있다. 유럽차는 품질 외에 서비스와 제품 영역에서 전년대비 만족도가 하락해 관리가 촉구된다. 미국은 제품만족도의 증가는 괄목할만 하지만 최하위권인 품질과 서비스 부문에서 경쟁력 강화가 시급한 것으로 평가된다.
컨슈머인사이트는 "매년 진행하는 설문조사가 당장의 시장 판매실적을 반영하진 않는다"면서도 "장기적으로는 구입예정자의 브랜드 선호도나 품질만족도 등의 수치가 판매와 관련이 있기 때문에 선제적인 관리가 필요하다"고 말했다.
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