FCA코리아가 크라이슬러의 약진과는 반대로 서비스는 오히려 뒷걸음질 치고 있는 게 아니냐는 문제가 제기되고 있다.
23일 수입차 업계에 따르면 크라이슬러는 수입차 가운데 판매대수 대비 서비스 관련 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 소비자들의 서비스 만족도에서 좋은 평가를 받지 못하고 있는 것. 소비자보호원이 조사한 결과 중 지난해 판매된 1만 대당 민원은 53.4 건으로 직접적인 경쟁사인 포드(18.4건)의 3배에 달한다. 1만대 당 작업대 수는 198.3대로 적진 않으나 전국 21개의 서비스센터가 소화해내기엔 역부족이란 게 업계 시각이다.
실제 소비자들의 불만도 적지 않다. 출고한 지 5개월 된 짚 랭글러를 타는 A씨의 경우 최근 제품 계기판에 경고등이 점등돼 성동 서비스센터를 찾았다. 방문 1주일 전에 예약했으나 2시간 가까이 기다리고 나서야 겨우 정비를 받을 수 있었다. 다행히 차는 문제가 없었지만 긴 대기 시간과 리셉션의 무성의한 대응, 정비 시 시트에 커버를 씌우지 않는 등의 배려가 없어 불쾌했다고 전했다.
B씨는 타고 있던 그랜드 체로키의 흠집 수리를 위해 집에서 가까운 서초 서비스센터로 향했다. 그러나 판금도장이 가능하지 않아 분당 서비스센터로 차를 돌렸다. 하지만 비싼 견적 때문에 결국 외부 공업사에서 비교적 낮은 비용으로 복원했다.
이 같은 소비자들의 서비스 불만에 대해 업계 관계자는 "수입차 서비스가 수요 증가에 비해 아직 낮은 만큼 양질 개선에 힘써야 할 것"이라며 "특히, FCA코리아의 일부 서비스센터는 시설이 열악한 곳도 있어 소비자들의 불만이 발생하는 것 같다"고 전했다.
이에 대해 FCA코리아는 서비스 스킬 컨테스트, 경정비 전용 '익스프레스-레인 서비스'확대, 보증기간 만료 제품 대상의 'MVP 프로그램' 등으로 서비스 역량을 강화하고 있다는 입장이다. 불편한 서비스 개선을 위해 꾸준히 노력해 오고 있다는 것. 그러나 늘어나는 판매와 달리 서비스 시설 확충은 더뎌 적지 않은 불만들이 제기되는 상황이다.
한편, FCA코리아는 올해 11월까지 6,116대를 판매했다. 지난해 5,801대 대비 5.4% 늘었다. 브랜드별로는 피아트 543대(51.2%↓), 크라이슬러와 짚 5,573대(18.9%↑) 등이다.
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구기성 기자 kksstudio@autotimes.co.kr
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