렉서스에 대해 소비자들은 도대체 얼마나 신뢰성을 보내는 걸까.
최근 JD파워가 발표한 '2017 자동차 신뢰성 조사(VDS)'에 따르면 미국 소비자들이 렉서스를 6년 연속 가장 신뢰할 수 있는 브랜드로 선택했다. 품질만족도가 그 만큼 높다는 의미다. 그런데 자동차 경쟁이 가장 치열한 나라에서 1~2년도 아닌, 무려 6년이나 1위에 올랐다는 사실을 어떻게 해석해야 할까. 그래서 지난 6년동안 매년 발표한 VDS 순위를 모두 살펴봤다.
2012년 신뢰성 조사에서 렉서스가 처음 1위에 오를 때 모든 브랜드의 산업평균 100대 당 불만은 132건에 달했다. 100대 당 문제점을 숫자로 표시하는 게 JD파워 조사방식이다. 숫자가 낮을수록 품질만족도가 높다는 뜻이다. 그 해 렉서스는 불과 86건으로 1위를 차지했다. 산업평균보다 무려 46건이 적었다. 2위였던 포르쉐와도 10건의 격차를 벌리며 제품 신뢰도를 입증했다.
더 나아가 2013년에는 71건을 기록해 산업평균 126건과 무려 55건의 차이를 보였다. 2위였던 포르쉐마저 23건 차이로 밀어내며 압도적인 신뢰를 기록했다. 2014년에는 불만을 68건에 묶으며 산업평균과는 65건 차로 벌렸다. 그 해 2위였던 벤츠도 불만건수가 무려 104건이었음을 감안하면 렉서스의 신뢰성은 후발주자가 도저히 넘을 수 없는 장벽으로 비유될 정도다.
이런 흐름은 2015년과 2016년에도 계속됐다. 불만건수가 89건과 95건으로 이전보다는 늘었지만 같은 기간 전체 평균 불만 또한 147건과 152건으로 증가했음을 감안할 때 오히려 불만 증가폭은 산업평균 이하였던 셈이다.
이런 가운데 최근 2017년 VDS가 발표됐다. 예상대로 렉서스는 110건으로 1위를 차지했다. 산업평균 156건 대비 46건이나 불만이 적었다. 2016년 10월부터 12월까지 미국 내 자동차를 3년 이상 보유한 사람 3만5,186명을 조사했는데, '렉서스'라는 브랜드 외에 컴팩트 프리미엄(ES), 중형 프리미엄(GS), 프리미엄 중형 SUV(RX)부문 모두 렉서스 제품이 1위를 휩쓸었다. 특히 ES는 브랜드와 함께 6년 연속 1위에 올랐다.
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물론 미국에서 판매하는 차가 한국 내 제품과 일부 품목의 차이는 있을 수 있지만 한국보다 소비자 보호조치가 강한 미국에서 불만이 적었다는 건 그 만큼 제품력 외에 달리 해석할 방법이 없다. 그래서 비슷한 방식의 한국 내 조사에서도 결과는 크게 다르지 않다.
지난해 컨슈머인사이트가 새 차를 구입한 지 3년 이내인 한국 소비자 2만3,217명을 대상으로 가격, 유지비, 효율, 애프터서비스 등의 6개 항목에 대한 만족도를 조사한 결과 렉서스가 국내 판매 브랜드 가운데 1위를 차지했다. 게다가 제품 만족도는 미국과 동일하게 ES가 압도적인 1위였다. 브랜드 및 제품별 '비용 대비 가치'에서 모두 1위를 기록해 주목받았다.
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이런 이유로 렉서스는 늘 경쟁사의 벤치마킹 대상이다. 프리미엄 시장 내에선 쟁쟁한 상대들과 브랜드 경쟁을 하지만 적어도 제품 기반의 신뢰는 탄탄해서다. 물론 미국과 한국 이외 지역은 결과가 조금씩 다르지만 이는 브랜드 선호도에 따른 순위 변동일 뿐이다.
그러나 최근 결과를 보면 위협도 확인된다. 올해만 해도 JD파워 조사에서 포르쉐가 110건으로 렉서스와 공동 1위에 올랐다. 반면 그 사이 1위 경쟁 뒤에서 조용히 토요타가 123건으로 뷰익을 밀어내고 3위로 상승했다. 중국을 제외한 가장 큰 시장 미국에서의 일이지만 소비자의 판단은 한국과 크게 다르지 않은 것 같다. 그래서 사람마다 해석을 어떻게 하느냐, 브랜드 선호도에 따라 눈높이는 다르겠지만 적어도 객관적 통계지표만 보면 '좋은 차(?)'로 평가받는 걸 부인할 수 없을 것 같다. 어쩌면 그게 렉서스의 저력이다.
구기성 기자 kksstudio@autotimes.co.kr
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