-혼다코리아, CR-V 녹 사태 관련 공식 입장문 게재
미국 앨라바마대학 연구팀이 한 가지 실험을 했다. 무례한 행동을 겪은 후 즉시 사과를 받았을 때와 아무런 사과가 없었을 경우 사람의 혈압을 측정했다. 결과는 당연히(?) 문제상황을 겪었을 때는 크게 분노했지만 사과를 받은 직후에는 분노 폭이 빠르게 감소해 평균 수준을 찾아갔다.
잘못은 누구나 저지를 수 있다. 그래서 얼마나 신속하고 진정성있게 사과하는 모습을 보여주느냐에 따라 이미지 훼손을 최소화할 수 있다는 건 주지의 사실이다. 신속한 사과는 잘못을 뉘우치고 되풀이하지 않겠다는 공개적인 약속과도 같은 것이기 때문이다.
혼다코리아가 CR-V 녹 발생과 관련한 일련의 사태에 대해 최근 홈페이지를 통해 공식적으로 사과했다. 녹 발생 현상과 원인 등에 대한 조사에 시간이 필요해 공식 사과가 늦어졌다는 설명이다. 그러나 판매사를 통해 피해자들에게 보상방침을 밝혔다고는 하지만 수입사 차원의 사과가 녹사태 발생이 두 달이 넘은 시점에 이뤄졌다는 건 아쉬움이 남는 대목이다. 사과를 받아들여야 할 소비자의 대부분이 큰 실망을 토로하기에도 충분한 시간이었기 때문이다. 게다가 피해자 상당수가 교환 및 환불을 주장하는 상황이다.
이런 이유로 피해를 입은 다수의 구매자들은 녹이 발생한 사실 자체보다 혼다코리아의 태도를 지적한다. '혼다' 브랜드를 믿고 차를 산 '고객'에게 즉각적인 공개 사과가 없었을 뿐더러 문제가 일어난 경위에 대한 설명 부재 등 진정성있는 조치가 없었다는 점에서다.결국 감정을 상하게 한 셈이다. 그래서 공개 사과에도 불구하고 소비자들의 원성은 쉽게 가라앉지 않고 있다.
혼다는 물론 소비자 불만이 제기된 후 원인 파악에 적극 나선 건 사실이다. 그 결과 두 달이라는 기간이 필요했을 수 있다. 그러나 그 사이 소비자들의 마음을 어떻게 달래야 할 지에 대해선 배려가 부족했다.
루마니아 출신 미국의 유명한 품질혁명 창시자로 일컫는 조셉 주란은 그의 품질 3원칙에서 "소비자 만족을 위해 무시해도 좋을 만큼 사소한 건 없다"고 조언했다. 한 번의 불쾌한 경험, 불친절한 직원, 임시방편 약속이 기업을 어렵게 만든다는 얘기다. 따라서 이번 혼다 CR-V 녹 사태는 여전히 현재진행형이고, 혼다코리아는 첫 번째 행보로 사과문을 게재했다. 사과문은 임시방편일 뿐 해결책이 아니다. 이제 중요한 건 사과문에 게재한 내용을 최대한 빨리 실행에 옮기는 일이다. 이미 사과도 늦었다는 불만이 적지 않으니 말이다.
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김성윤 기자 sy.auto@autotimes.co.kr
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