-직영부터 협력서비스센터까지 동일한 품질의 AS 제공
-디지털 기반의 소비자 맞춤 관리로 만족도 높여
르노삼성자동차가 올해도 소비자가 뽑은 애프터서비스(AS) 만족도 1위에 올랐다. 지난해에 이어 3년 연속 수상이자 지난 16년 사이 기록한 14번째 1위다.
16일 자동차리서치업체 컨슈머인사이트가 발표한 '2018 자동차 기획조사 결과'에 따르면 르노삼성은 3년 연속 AS 만족도 1위를 차지했다. 차 점검을 위한 예약 대기기간과 정비 소요시간이 가장 짧았고, 당일 정비완료율이 가장 높았다. 현장에서 추가 서비스 제공 및 정비 후 확인연락 등의 서비스에서도 강점을 보였다. 이에 따라 소비자 불만 제기율은 상당히 낮은 수준이었을 뿐 아니라 불만에 대한 처리까지 가장 완벽히 해결했다.
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르노삼성은 국내에 직영서비스센터 12곳, 전문협력서비스센터(ESC) 141곳, 협력서비스센터(ASC) 450곳 등의 서비스망을 확보하고 있다. ESC 및 ASC는 직영점과 동일한 서비스를 제공하면서도 대기시간이 짧아 소비자 만족도가 높다. 회사측은 ASC 직원들의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육을 진행한다. 1차로 전기와 기계의 기초과정인 E-M 프로그램을, 2차로 자동차 전문기술과정인 코-테크 프로그램을 제공한다. 여기에 1년에 두 번 기술세미나를 열어 지역별 10개 사업소를 중심으로 차종별 정비사례와 기술교육을 통해 전반적인 수준 향상을 꾀한다.
회사측은 르노그룹 차원의 소비자 케어 프로그램인 '코어 2.0 프로그램'에 따라 소비자 맞춤 서비스와 디지털 강화 서비스를 단계적으로 전개해 나가고 있다. 우선 소비자와 커뮤니케이션 활성화를 위해 정비완료 메시지를 카카오 알림톡으로 알려준다. 카카오 알림톡은 별도 친구추가 절차없이 알림형 메시지를 전할 수 있는 기업형 메시지 서비스다.
이에 앞서 지난 2016년 도입한 '디지털 원플러스' 서비스는 1·3·6개월 단위의 정비 필요시점마다 소비자가 마지막으로 방문한 서비스센터에서 문자 메시지를 발송한다. 정비 소비자에게 13개 일반항목과 4개 안전항목의 무상 점검을 상시 제공하는 기존 '원플러스' 서비스에서 착안했으며, 디지털 기반의 소통 서비스로 제공중이다.
컨슈머인사이트에 따르면 실제 이러한 서비스는 소비자들의 만족도를 크게 높이는 것으로 나타났다. 직접 정비와는 관계없는 타이어공기압 및 워셔액 보충 등 의추가 서비스를 제공하고 정비 후 만족 여부를 확인하는 연락을 취하는 게 소비자 만족도를 높이는 가장 효율적인 방법이라는 것. 이는 르노삼성의 자체 검증에서도 밝혀졌는데, 올 상반기 소비자만족도는 목표인 90점을 웃도는 91점으로 집계됐다.
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르노삼성 관계자는 "공격적으로 시장을 확장해 나갈 수 있는 배경엔 그 동안 쌓아온 AS 신뢰도와 서비스망이 있다"고 말했다.
오아름 기자 or@autotimes.co.kr
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