-'묻지마 출고정지', 신뢰 회복에 도움 못돼
-제품과 기업에 관한 정보, 투명하게 공개해야
최근 수입차업계에서 일부 제품을 대상으로 일시적 출고정지 조치가 내려지는 작은 '소동'이 있었다. 계약 후 출고를 애타게 기다렸던 소비자들은 물론, 일선 판매사에서는 수입사의 '묻지마'식 일방적 출고 정지 명령에 혼선이 빚어졌다. 다행스럽게도 해당 차종들은 긴 공백 없이 소비자 인도를 모두 재개하는 상황이지만 소비자와 판매자 모두 어리둥절한 기분은 지울 순 없다.
지난달 중순 벤츠코리아는 주력 C, E 클래스 디젤 트림 일부를 대상으로 출고 중단명령을 내렸다. 수입사 측은 품질 확보를 위해 출고 개시 전 정밀검사를 위한 과정이라는 해명을 냈고 실제 지난 24일부터 출고는 정상적으로 이뤄지고 있다. 폭스바겐코리아 역시 비슷한 시기 주력 아테온의 출고를 일시적으로 멈췄다. 국내 규정 준수 여부에 대한 내부 확인이 필요했다는 이유에서다. 마찬가지로 지난 30일부터 아테온의 출고는 정상 재개됐다.
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사실 수입차 업계에서 일시적인 출고 중지는 빈번하게 일어난다. 미처 파악하지 못했던 결함이 추후에 발견될 수 있고, 제품 관련 제원 오류 등 국내 법규에 어긋나는 상황에 의도치 않게 맞닥뜨릴 수 있어서다. 수 만 가지의 부품이 적용되고 복잡한 인증과 유통과정을 통해 최종 소비자에게 전달되는 제품 특성 탓이다. 리콜이라는 수단이 존재하는 이유 역시 자동차가 태생적으로 완벽할 수 없어서이며, 그래서 명차라고 자부하는 수 많은 제품 역시 리콜은 피해갈 수 없다. 리콜을 단순히 부정적으로 바라볼 사안은 아니라는 얘기가 나오는 이유다.
최근 몇 년간 국내 자동차 업계에서는 굵직한 부정적 이슈들이 잇따랐다. 글로벌 디젤 게이트에 이어 인증서류 조작, 결함으로 인한 대규모 화재 리콜 등 해당 이슈의 중심에 선 브랜드들은 금전적 손실뿐 아니라 시장으로부터 거센 비판과 신뢰도 하락을 면치 못했다. 뿐만 아니라 더욱 중요한 건 해당 사안에 대한 회사측의 불투명한 정보공개와 폐쇄적인 소통 방식에 소비자들이 더욱 분노했다는 점이다.
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금번과 같은 수입사의 일시적 출고정지 역시 마찬가지다. 문제 예방을 위한 선제적 대응이라는 측면에선 이해를 할 수 있지만 원인을 소비자가 모르는 것은 신뢰에 손상을 줄 수도 있다. 큰 돈을 지불하고 해당 제품을 선택한 만큼 내 차의 출고가 하루라도 지연된 이유를 알아야 할 권리가 소비자에게 있어야 한다는 뜻이다. 나아가 소비자들과 약속을 지켜야만 하는 판매사 역시 갑작스럽게 맞닥뜨린 출고정지에 명확한 이유와 원인을 제공 받아야 한다. 그래야만 불필요한 부정적 의혹의 확산이 차단되기 때문이다.
최근 큰 부정 이슈를 겪은 한 수입차회사에서 언론을 비롯한 소비자 평가를 진행한 바 있다. 신뢰 회복을 위해 기업에서 수행하는 사회공헌 활동에 대한 의견을 묻는 자리였다. 이 자리에서 기업의 사회공헌도 중요하지만 무엇보다 올바른 제품의 적기 투입, 결함이나 출고정지 등 회사와 관련된 이슈의 투명한 정보 공개가 우선이라는 의견도 적지 않았다. 열린 소통이 신뢰 회복에 더 큰 도움이 될 것이라는 뜻이다. 신뢰회복, 쉽지 않은 일이지만 의외로 방법 자체는 간단할 수 있다는 얘기다.
김성윤 기자 sy.auto@autotimes.co.kr
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