신한생명, 빅데이터 활용 '고객중심 시스템' 도입

신한생명은 디지털과 빅데이터 기술을 활용해 인슈어테크(보험기술) 서비스에 공을 들이고 있다. 필요할 때 서비스를 받을 수 있는 ‘적기성’과 ‘소비자 보호’라는 두 마리 토끼를 잡는 게 목표다.

신한생명은 지난 8월 소비자가 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 전할 수 있는 ‘고객중심경영 시스템’을 전면 도입했다. 소비자 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 만들어 최고경영자(CEO)와 소비자보호총괄책임(CCO), 각 영업채널 그룹장 집무실에 배치했다. 대시보드는 고객의 소리 접수 및 진행상황, 주요 키워드 및 이슈 분석, 유형·상품·채널·지역별 현황, 주요 고객 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표시된다.

신한생명은 최고경영자가 직접 거점지역을 방문해 소비자 및 설계사와 소통하는 ‘CEO 현장집무실’을 운영하고 있다. 현장의 목소리를 가장 먼저 경영에 반영해 소비자 보호 분야의 리딩 컴퍼니로 거듭나겠다는 취지다. 신한생명의 민원 심의회의에는 지난 9월부터 고객 배심원들이 참여한다.

신한생명은 보험 소비자를 위한 디지털 종합 서비스를 구축하는 데도 힘쓰고 있다. 지난 5월 모바일 스마트창구 앱(응용프로그램) 내에 마련한 ‘디지털 헬스케어 서비스’가 대표적 사례다. 자산관리(WM) 중심으로 이뤄졌던 기존 고객 서비스를 건강 식단을 제안하고, 건강검진 정보를 제공하는 등의 건강관리 서비스로 넓히려는 목적이다.

건강 식단 제안 서비스는 보험 소비자 스스로 건강상태와 식습관을 파악해 식생활을 개선하도록 유도한다. 섭취한 음식의 영양소를 분석해 주고, 영양 상태에 따라 적합한 간식과 추가 식단 정보를 추천해준다. 고객의 건강데이터를 축적해 질병별 식단관리, 손해율 개선, 상품개발 등 헬스케어 플랫폼을 마련하려는 계획이다.

건강검진 정보 서비스는 건강보험공단의 검진 결과를 받아 분석 정보를 통합·비교해 제공해주는 게 특징이다. 개인별 종합생체나이와 신체·혈관·신장 등 기능별로 분류한 생체나이를 보여준다. 나이와 성별에 따른 개인의 건강등수를 점수화해 제시해준다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com