도시가스산업에서는 서울도시가스가 76.4점으로 전년도 1위 부산도시가스를 제치고 1위 영예를 거머쥐었다. 부산도시가스는 75.3점으로 2위에 올랐고 예스코(74.6)는 3위를 기록했다.서울도시가스는 양방향 모바일 서비스와 챗봇 도입 등 디지털 채널을 활성화하고 있다. 김요한 서울도시가스 부사장 주도 아래 자체 정보기술(IT) 조직을 구축했다. 2017년 7월 정식 출시된 ‘가스앱’은 기존의 디지털 청구서뿐 아니라 요금 조회·납부, 방문 업무 예약, 챗봇 상담 등 각종 부가서비스를 제공한다. 그간 71만 건 이상 다운로드됐고 회원 수는 약 37만 명에 달한다. 도시가스 청구서 사용계약번호를 한 번만 등록하면 가스앱의 모든 서비스를 이용할 수 있다. 주요 정보 중 사용자에게 가장 필요한 정보를 골라 첫 화면에서 바로 보여주는 개인화 홈 서비스, 도시가스 요금 납부 마감일 등 중요한 일정을 알려주는 스마트 알림 서비스도 있다.
인공지능(AI) 챗봇 시스템 ‘상담톡’도 운영한다. 다양한 민원을 24시간 응대하는 서비스다. 요금 조회, 미납 내역 조회, 요금 납부, 방문 예약 등 주요 업무는 AI 챗봇이 응대하고, AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 채팅 상담 시스템을 갖췄다.
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