50만 봉지. 롯데제과가 지난 7월 내놓은 과자 ‘도리토스 마라맛’의 첫 달 판매량이다. 유행하는 과자 맛을 분석하고 시장 수요를 예측한 덕분에 ‘대박’이 났다. 롯데제과가 개발한 트렌드 예측 인공지능(AI) 시스템 ‘엘시아(LCIA)’를 활용한 사례다. 조기영 롯데미래전략연구소 상무(사진)는 ‘디지털 비즈니스 포럼 2019’에서 ‘롯데그룹 소비재부문의 디지털 트랜스포메이션 사례’라는 주제발표에서 롯데의 디지털 혁신 대표 사례로 소개했다. 그는 “엘시아는 소셜네트워크서비스(SNS) 데이터와 실제 점포판매 실적, 소비자의 구매 패턴을 종합적으로 판단해 마케팅 방안을 내놓는다”며 “롯데제과는 물론 그룹 전반에서 이 같은 AI 시스템을 구축하고 있다”고 설명했다.롯데는 최근 오래된 유통기업 이미지를 벗고 ‘디지털 혁신기업’으로 거듭나고 있다는 평가를 받는다. 생체인식, 가상현실(VR) 기술을 적극 도입한 게 대표적이다. 롯데 세븐일레븐은 무인편의점 ‘세븐일레븐 시그니처’를 운영 중이다. 정맥 인식 기술을 활용한 결제 서비스 시스템을 갖추고 있다. 롯데홈쇼핑은 모바일 앱(응용프로그램)에서 가구, 가전제품 등을 VR로 미리 배치해 볼 수 있는 체험형 서비스도 제공한다.
롯데뿐만이 아니다. 다른 글로벌 유통기업들도 디지털 혁신에 힘을 쏟고 있다. 세계 최대 화장품 유통업체인 세포라는 증강현실(AR)을 활용한다. 입술부터 눈, 피부 화장까지 직접 바르지 않아도 어떻게 보일지 미리 알 수 있다. 온·오프라인을 넘나드는 경험도 중요해지고 있다. 나이키는 ‘러닝 클럽’ 앱을 통해 달린 거리와 속도, 칼로리 소모량 등을 측정해준다. 운동선수가 된 것 같은 경험을 제공한다. 대신 소비자들로부터 관련 데이터를 얻는다. 이를 상품 개발과 서비스 개선에 활용한다.
조 상무는 “디지털 기술을 성공적으로 활용하기 위해선 데이터 수집이 필수”라며 “개인 역량에 기대 업무를 처리하기보다는 데이터에 기반한 문제 접근 방식을 도입해야 한다”고 강조했다. 이어 “수많은 데이터에서 의미있는 정보를 얻기 위해선 ‘빠른 실패’를 독려하는 조직 문화를 구축할 필요도 있다”고 덧붙였다.
안효주 기자 joo@hankyung.com
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