KT, '100-100 Care' 고객확신 프로그램 도입

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019 한국의경영대상’에서 고객가치 최우수 기업으로 선정됐다. 통신업계 기업 중 유일하게 고객가치 최우수 기업으로 뽑혔다.

KT는 ‘고객 최우선’을 핵심가치로 추구하고 있다. KT의 각종 서비스에서 차별화된 고객 가치를 제공하기 위해 혁신을 거듭해 왔다. 이런 노력 덕분에 KT는 한국의경영대상에서 그간 고객만족경영 부문 종합대상을 7회 수상했다. 2018년에는 한국의경영대상 명예의 전당에 헌액됐다.

KT는 ‘고객의 가치 창출이 곧 KT의 성장’이라는 믿음을 갖고 경영활동 전반에서 고객 최우선 경영을 실천하고 있다. 고객과 시장 환경변화에 기민하게 대응하기 위해 고객경험 품질관리(CEQM) 체계를 강화했다.

이를 통해 서비스 경쟁력을 확보하고 그룹사를 포함한 전사 협업체계를 구축해 고객 최우선 혁신 활동을 지속적으로 실천하고 있다.

고객의 관점에서 고객이 느끼는 불만 요소들을 상품과 서비스별로 상세히 정의하고, 이를 개선하기 위해 고객 경험(CTQ) 활동과 고객 관점의 서비스 프로세스 리디자인 등을 하고 있다. 전사 임원을 중심으로 고객 최우선 협의체도 운영하고 있다.

KT는 지난 5월부터 ‘100-100 Care’ 고객확신 프로그램을 운영하고 있다. 이 프로그램 이름은 가입 초기 100일 동안 고객을 100% 관리하겠다는 의미를 담았다. 이 프로그램은 전담 상담사가 가입 초기에 발생할 수 있는 문제를 선제적으로 관리해준다.

고도화된 고객 맞춤형 상담서비스도 제공하고 있다. 고객센터엔 화면을 보면서 문의 답변을 얻을 수 있는 ‘보는 ARS’ 기능을 탑재했다. 고객들이 통화 중 ARS 음성 안내를 전부 들어야 하는 불편을 해소하고, 빠르게 상담사와 연결할 수 있도록 하기 위해서다. 문자 고객센터에 챗봇 기능도 탑재했다. 챗봇이란 고객이 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 대화하며 해답을 주는 대화형 메신저다. 고객이 목소리를 통해 본인 인증을 받을 수 있는 시스템을 도입했다. 본인 확인 절차를 혁신적으로 간소화해 고객 만족도를 올렸다는 평가를 받고 있다.

KT는 고객센터 혁신을 위해 탁월한 AI 혁신 기술을 도입하고 상품 관련 문의와 문제 해결을 효과적으로 처리하고 있다. 혁신기술을 활용한 KT의 AI 음성비서 ‘기가지니’에서 활용할 수 있는 ‘우리집 고객센터’도 개발했다. 고객이 직접 기가지니를 이용해 편리하게 KT 서비스 관련 문제를 해결할 수 있도록 하기 위해서다.

상담사의 단순 업무처리 시간을 단축하고 더욱 신속한 고객 응대를 할 수 있도록 AI 상담 어시스트도 도입했다. KT 인공지능테크센터에서는 향후 AI가 고객 음성을 텍스트화시키고 주제와 핵심어를 분류하는 기술을 콜센터에 적용할 계획이다.

KT는 내년부터 그간 도입한 AI 기술을 바탕으로 KT만의 음성 가상상담(보이스 봇) 기술을 고객센터 ARS 서비스에 도입할 예정이다. AI 고객센터로 본격 전환해 기존엔 다소 복잡했던 ARS 서비스 이용 방식과 연결 대기시간을 획기적으로 줄이겠다는 취지다. 고객 요구에 맞는 최적의 상담그룹을 찾아 연결하도록 해 고객의 불편함을 줄일 수 있다는 장점도 있다.

KT는 고객이 AI와 나눈 대화 내용을 실시간으로 상담사에게 제공함으로써 불필요한 반복 질문 없이도 상담을 바로 이어갈 수 있도록 하는 등 관련 서비스 개선을 계속 추진할 예정이다.

KT Customer&Media 부문장 구현모 사장은 “한국의경영대상 ‘고객가치 최우수 기업’ 선정은 앞으로도 고객가치 혁신을 위해서 끊임없이 노력하라는 사명으로 KT 그룹 임직원 모두 노력하여 진정성있는 고객가치 혁신을 이어나갈 것”이라고 말했다.