귀뚜라미(대표 송경석)는 지난해 1월 개설한 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 AS 접수 서비스’가 플러스친구 수 22만명을 돌파했다고 3일 밝혔다.이날 귀뚜라미보일러의 플러스친구 수는 22만738명으로, 동일 서비스를 운영 중인 주요 경쟁사 대비 적게는 2배가 많다.
귀뚜라미는 스마트폰과 모바일 메신저 이용 보편화 추세에 발맞춰 SNS플랫폼을 활용한 고객 서비스를 적극적으로 개발해 왔다. 귀뚜라미가 업계 최초로 도입한 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 AS 접수 서비스’는 ‘챗봇(Chat-bot)’ 기능을 적용한 보일러 원스톱 모바일 AS 접수 서비스다. 사용자들에게 친숙한 모바일 메신저인 카카오톡을 활용해 신속히 AS 접수 처리를 할 수 있다는 장점 때문에 서비스 채널 개설 후 이용자들이 꾸준히 유입되고 있다.
이 서비스는 고객센터 상담원 전화연결이나 홈페이지 로그인 과정을 거치지 않아 편리하다. 카카오톡 채팅창을 이용해 고객명, 전화번호, 주소, 사용제품, 희망방문 시간, 고장 증상 등의 내용을 작성해 전송하는 것만으로 AS 접수를 할 수 있다.
AS 접수 내용은 귀뚜라미 본사 서버를 통해 해당 지역 담당 서비스 기사에게 전달된다.고객에게는 접수내용 확인 안내문과 배정된 AS 기사에 대한 정보가 실시간으로 제공된다.고객은 AS를 받은 후 ‘엔지니어 평가하기’ 기능을 이용해 즉각적으로 서비스 만족도를 평가할 수 있다.귀뚜라미는 카카오톡 플러스친구 채널을 통해 ‘제품별 자가진단매뉴얼’, ‘동파 방지 및 조치’ 등 소비자들이 활용할 수 있는 유용한 정보들을 제공하고 있다.
귀뚜라미 관계자는 “카카오톡 챗봇 서비스 도입을 통해 24시간 이용 가능한 비대면 상담 시스템을 갖추게 되면서 고객 만족도가 향상되는 효과를 보고 있다”며 “앞으로도 해당 채널을 활용할 수 있는 다양한 고객 서비스를 개발하여 제공해 나갈 예정”이라고 말했다.
김진수 기자 true@hankyung.com
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