NH농협생명이 새해부터 콜센터 운영시간을 단축했다. 콜센터 직원들의 복지 향상을 위해 '최장' 콜센터 운영시간을 제공한다는 타이틀을 내려놓기로 한 것이다.
6일 업계에 따르면 NH농협생명은 지난 2일부터 콜센터 운영시간을 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 변경했다.
기존에는 오전 8시 30분부터 오후 7시까지 하루에 10시간 30분간 운영했으나 9시간으로 줄었다.
농협생명 관계자는 "주 52시간제 시행과 근로자의 '저녁 있는 삶'을 장려하는 정부정책 및 사회적 분위기에 적극 동참하고자 올해부터 콜센터 운영 시간을 변경한다"며 "콜센터 운영 시간 외에는 모바일 앱(응용 프로그램), 챗봇 등을 활용해 업무처리가 가능하다"고 설명했다.
일각에선 콜센터를 오랜 시간 운영하는 것이 비용 대비 효율이 낮아, 시간을 단축한 것이라는 해석도 있다.
그동안 농협생명은 직장인들이 출퇴근 전후에도 여유있게 상담 서비스를 받을 수 있도록 다른 회사보다 긴 콜센터 운영시간을 제공해왔다. 하지만 최근에는 챗봇이나 모바일 앱 등이 고도화되면서 콜센터를 이용하는 고객 수요는 줄고 있는 추세다.
보험사 입장에서도 원가절감을 통한 경영 효율화를 위해 챗봇과 같은 서비스를 강화하는 것이 유리하다. 챗봇이나 모바일 앱 등을 통해 고객 요구에 대응하면 시간과 비용을 덜 들이면서도 빠르게 처리할 수 있기 때문이다.
보험업계 관계자는 "보험사 콜센터의 문의 내용 대부분은 모바일 앱이나 챗봇을 통해 간단히 해결 가능한 것이 많다"며 "콜센터에 전화를 걸어 보험 관련 문의를 해결하는 것은 점차 옛말이 되고 있다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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