진화하는 'K서비스'…NCSI, 또 사상최고

지난해 78개 업종의 329개 국내 기업, 대학, 공공기관에 대한 고객 만족도가 사상 최고치를 기록했다. 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관한 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과에 따르면 만족도 평균은 2018년보다 0.2점 상승한 76.7점을 나타냈다. NCSI 조사가 시작된 1998년 이래 최고치다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.

2019년 NCSI 조사에선 아파트 업종의 삼성물산과 호텔서비스 업종의 롯데호텔이 나란히 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 상위 10위에는 삼성물산과 롯데호텔을 포함한 호텔 7곳, 대구도시철도공사, 세브란스병원이 포함됐다. 호텔은 지난해(8곳)에 이어 올해도 7곳이 상위 10위에 이름을 올리는 등 호텔 서비스의 우수성이 높은 평가를 받았다.

경제 부문별 고객 만족도에선 14개 경제 부문 중 9개가 상승했다. 1개 부문은 정체, 4개 부문은 하락했다. 지난해 가장 높은 상승률을 기록한 경제 부문은 ‘수도 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’으로 전년 대비 2.6%(2.0점) 올랐다. 노규성 한국생산성본부 회장은 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객 만족도 상승을 견인하고 있다”고 설명했다.

■ 한국생산성본부는

산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가 경제 개발 계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영 전문가를 육성했다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

■ 2019년 NCSI 순위 및 점수





김보형 기자 kph21c@hankyung.com