연예인·인플루언서·그리고 브랜드도 팬 없이는 성장하기 어려운 시대다. 소비의 패러다임이 변하고 있기 때문이다. 오늘날 소비자들은 소유하고 경험하는 것을 넘어 직접 상품을 기획하고 투자하며 적극적으로 홍보한다. 소비자들은 판매의 대상이 아닌, 함께 호흡하고 성장하는 파트너로서 자리매김하고 있다. 이제 브랜드 가치에 공감하고 높은 충성도를 가진 팬덤은 지속가능한 성장의 원동력이다.
한국소비자포럼(대표 전재호)은 고객충성도 분야의 스페셜리스트로 꼽히는 브랜드키(대표 로버트 파시코프)와 함께 ‘2020 브랜드 고객충성도 대상’ 소비자조사를 실시한다고 밝혔다.
미국 10대 브랜드 조사·컨설팅 기관으로 평가받는 브랜드키(Brand Keys)는 CLEI 모델을 개발하여 글로벌 브랜드의 고객충성도 지수를 발표하고 있으며 삼성, 현대자동차그룹등 글로벌 기업에 컨설팅을 제공하고 있다.
본 조사는 BCLI(Brnd Customer Loyalty Index)모델을 활용한다. 이는 기존의 CLEI 모델을 기반으로 한국소비자포럼과 브랜드키가 대한민국의 시장 상황에 맞춰 공동 개발한 고객충성도 측정지표다. BCLI 모델은 브랜드 신뢰도 및 애착도를 통해 소비자의 감정적 로열티를 측정하고 이를 기반으로 재구매의도와 타인추천의도를 질문하여 태도적 로열티를 측정하도록 설계됐다. 마지막으로 브랜드 전환의도를 질문하여 소비자가 가지고 있는 전반적인 브랜드 충성도를 측정한다.
지난해 소비자 조사에서는 LG전자의 LG 그램을 비롯하여 더샵, 파리바게뜨, 게보린 등 33개 브랜드가 각 부문에서 대한민국 고객충성도 1위로 선정되었다.
2020 브랜드 고객충성도 대상 소비자조사는 오는 2월 24일부터 3월 8일까지 실시한다. 해당 브랜드의 이용 경험이 있는 대한민국 15세 이상 소비자라면 행사 홈페이지에서 소비자 조사에 참여할 수 있다.
온라인 및 모바일 조사와 1:1 유선조사를 통해 고객충성도 1위로 선정된 브랜드는 오는 4월 27일 여의도 콘래드서울에서 열리는 ‘2020 브랜드 고객충성도 대상’ 시상식에서 발표된다.
경규민 한경닷컴 기자 gyumin@hankyung.com
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