KT 고객센터 프로그램 '비즈니스계 오스카상' 수상

KT는 지난달 28일 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’에서 상을 받았다고 2일 밝혔다. KT 고객센터의 서비스가 좋은 평가를 받았다.

스티비어워즈는 매년 60개국 400개 이상 기업의 업적을 심사해 시상한다. ‘비즈니스계의 오스카상’으로도 불린다. KT는 고객센터의 ‘소피커’ 프로그램과 ‘어메이징 손편지’ 캠페인, ‘인공지능(AI) 고객센터’ 솔루션으로 각각 금상과 은상, 동상을 받았다. 소피커는 고객센터 상담사가 상담 중 발견한 이용자의 불편 사항을 사내에 알리는 제도다. 한자 ‘소(小)’와 영어 ‘스피커(speaker)’의 합성어로 작은 아이디어라도 당당하고 자유롭게 얘기하라는 취지에서 시행했다.

어메이징 손편지는 상담사가 이용자에게 직접 쓴 손편지를 보내 안부를 묻고 불편사항이 없는지 확인하는 프로그램이다. AI 고객센터는 KT가 독자 개발한 음성인식 기술을 적용해 음성만으로 본인인증이 가능하도록 했다. 상담사의 업무처리 시간을 단축시켜 호평받았다. 고충림 KT 전략채널지원본부 본부장은 “보이스봇(AI 음성상담) 등을 도입해 이용자의 대기시간을 획기적으로 줄일 계획”이라고 말했다.

전설리 기자 sljun@hankyung.com