‘입 다물고 들어(Shut Up and Listen)!’미국에서 ‘요식업계의 제왕’으로 불리는 틸만 페르티타가 쓴 《장사의 신을 넘어 비즈니스의 신으로》의 원제다. 상당히 도발적이다. 저자의 경력을 보면 충분히 이렇게 말할 만하다는 생각이 든다.
30여 종의 레스토랑 체인을 운영하는 페르티타는 미국 경제전문지 포브스가 선정한 ‘400대 부자’다. 미 프로농구(NBA) 휴스턴 로케츠 구단주이자 ‘미국판 골목식당’인 CNBC 리얼리티쇼 ‘빌리언달러 바이어’의 진행자다.
저자는 이 책에서 35년간 사업을 이끈 비결을 직설적으로 풀어낸다. 현학적 표현은 전혀 없다. 이 책이 기업인에게 전하는 메시지는 하나다. “자기 자신의 입장으로만 생각하면 100% 망한다.” 저자는 “거창한 구호 대신 소소한 실수를 잡아내야 사업에서 성공할 수 있다”고 말한다.
이 책은 다섯 가지 주제로 구성됐다. 고객 응대, 사업과 관련된 각종 수치를 보는 법, ‘5%’를 찾는 법, 기회를 잡는 법, 리더십 발휘다. 저자가 가장 역설하는 점은 “철저히 고객의 입장에서 판단하라”는 것이다. 그는 “고객 한 사람 한 사람을 전부 당신의 유일한 고객처럼 대해야 한다”며 “고객에게 ‘내가 그저 단순히 많은 고객 가운데 하나일 뿐이구나’란 느낌을 받게 하는 순간 실패한 것”이라고 주장한다. 나아가 “당신의 사전에서 ‘노(No)’를 지워버리라”고 조언한다.
정확한 수치 데이터 관리의 중요성도 강조한다. 저자는 “구체적이고 정확한 정보가 없으면 사업이 고전하는 이유를 알아낼 수 없다”며 “숫자를 제대로 체크해야 성공할 수 있다”고 지적한다.
‘5% 찾기’를 설명한 대목에서는 ‘깨진 유리창의 법칙’이 떠오른다. 건물 유리창이 깨져 있거나 벽에 낙서가 가득해도 내버려둔다면 거리가 무법천지로 변하듯, 기업을 경영할 때 사소한 실수를 챙기지 못하면 실패한다는 것이다. 95%를 잘한다 해도 5%를 놓치면 살아남을 수 없다. 저자는 “다시 찾는 고객의 이름을 알거나 단골의 취향을 아는 등 작은 장점이 성패를 가른다”며 “5%는 절대 누가 대신 찾아주지 않는다”고 설파한다.
저자는 내내 경쾌하고도 냉철하게 ‘친절한 펀치’를 날리는 식으로 조언한다. 사업 성공의 절박함이 있는 경영자가 읽으면 크게 와 닿을 내용이 많다.
이미아 기자 mia@hankyung.com
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