파괴적 혁신이 끊임없이 반복되는 시장의 격변 속에서 기업이 살아남기 위해선 경쟁사의 실적이 아니라 고객이 진짜 필요한 것이 무엇인지 관찰해야 한다고 강조한다. 역사상 가장 똑똑하지만 충성도는 낮은 고객들의 마음을 사로잡으려면 기존 고객에 대한 서비스 강화, 개인 맞춤형 서비스 집중, 신속한 고객 대응, 품질 향상을 위한 운영 최적화, 기업 조직문화 전면 개편 등 다섯 가지 전략을 실천해야 한다고 지적한다. 저자는 “기업의 리더와 임원은 조직 내 팀들이 고객에게 집중할 수 있도록 자율권을 부여해야 한다”고 말한다. (시크릿하우스, 292쪽, 1만6000원)관련뉴스
