삼성증권 '언택트 투자상담소' 인기

삼성증권이 비대면(언택트) 채널 선호 고객들을 위해 신설한 ‘언택트 투자상담소’가 호평받고 있다. 비대면 고객에게 지점을 직접 찾는 것과 같은 높은 수준의 서비스를 제공한 덕분이다.

19일 삼성증권에 따르면 삼성증권 고객센터를 통해 투자 상담에 나선 고객은 올 1분기에만 1만67명으로 작년 대비 세 배 넘게 늘었다. 이들 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객 비중은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 증가했다. 경력 10년 이상의 베테랑 프라이빗뱅커(PB)로 구성된 전담팀을 마련해 비대면 고객에게 집중적인 상담 서비스를 펼친 지 반년이 채 되지 않아 거둔 성과다.

삼성증권은 고객이 PB와의 투자 상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀에 더해 올초 맞춤형 투자 정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1, 2팀을 신설했다. 언택트 전담 인원은 52명으로 늘었다. 고객센터로 전화하면 나만의 온라인 PB가 응대하기도 한다. 지점 방문은 꺼려지지만 투자 정보를 필요로 하는 고객을 위한 서비스다.

챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식이 아닌 세심한 서비스 덕분에 고객 만족도는 크게 높아졌다. 삼성증권이 지난달 FM팀의 관리 고객 8000여 명을 대상으로 한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공하는 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 만족 응답률은 지난 1월 27%에서 3월 말 67%로 확대됐다.

박재원 기자 wonderful@hankyung.com