[팩트알고] 경비원 갑질에 화난 당신…'콜센터 여직원'에겐 친절했나요?

[편집자 주] 서울 강북구 소재 한 아파트의 경비원 최모씨가 2020년 5월 10일 극단적 선택을 했습니다. 최씨는 유서를 통해 "억울하다"고 호소했습니다. 해당 아파트 입주민이 2020년 5월 11일 올린 국민청원('저희 아파트 경비아저씨의 억울함을 풀어주세요...')에는 5월 28일 현재 43만여명이 동의한 상태입니다. 경찰이 가해자로 지목된 입주민을 불러 조사했지만, 혐의를 대부분 부인했다고 합니다.

이 사건을 계기로 우리 사회의 '갑질' 현실이 다시 수면 위로 떠올랐습니다. '갑질'은 수 년 전부터 끊임 없이 사회적 논란거리였습니다. 외신이 발음을 그대로 쓴 'gapjil'로 써 조명할 정도죠. 이미 만연한 사회 현상이지만 명확한 정의도, 해결 방안도 없는 상황입니다.

뉴스래빗이 형사정책연구원의 '소비자 '갑질' 폭력에 대한 피해조사 연구' 보고서를 통해 갑질이 무엇인지 정의하고, 우리 사회의 현실을 조명합니다. 대한민국 갑질의 실제 모습을 조명하는 [팩트알고] 갑질 특집입니다. 10여년 전부터 국내 연구들이 정의한 '갑질'이란 무엇인지, 보고서에 수록된 다양한 정의를 살펴봅니다. 소비자 갑질 피해 경험이 있는 사람들을 대상으로 한 인터뷰 결과도 소개합니다.

[팩트알고] 1편은 '갑질력 테스트'로 시작합니다.

보고서에 인용된 한 논문의 '갑질' 분류를 토대로 합니다. 가상의 소비자가 되어, 나의 '갑질력'을 시험해보세요. 테스트를 완료하면 나의 '갑질력' 점수를 알 수 있습니다. 문항별 갑질 유형도 설명해드리니 집중해서 풀어보세요.

생각보다 작은 차이여도, 상대방은 '갑질'로 느낄 수 있답니다 !.!

뉴스래빗 홈페이지에서 테스트를 직접 해보고
유형별 설명을 확인해보세요.

[갑질력 테스트] 문항별 유형 설명

형사정책연구원 연구보고서에 인용된 한 논문은, '갑질(소비자의 문제행동)'을 5가지 종류로 정의합니다. 억지주장형, 무례한 언행형, 부당한 요구형, 협박?위협형, 업무방해형 등입니다. 아래는 연구보고서가 정의하는 각 유형별 설명입니다.

억지 주장형 정해진 소비자분쟁해결과 관련된 규정이나 법규를 무시하고 막무가내로 행동하는 유형을 뜻합니다. 소비자분쟁 해결 기준은 한국소비자원이 업종별로 제시하고 있습니다.

무례한 언행형 정상적이고 합리적인 방식의 대화를 거부하고 욕설이나 폭언으로 분노와 화를 분출하는 형태를 뜻합니다. 서비스 제공자가 여성일 경우, 음담패설 등 비인격적으로 대우하는 경우도 '무례한 언행형'에 포함됩니다.

부당한 요구형 소비자가 과도한 수준의 보상을 요구하는 형태의 갑질입니다. 최고경영자 수준의 공식 사과를 요청하거나 막연한 기회비용, 교통비, 전화비 또는 정신적 피해 보상까지 포함하는 과다한 금전적 보상을 요구하는 등입니다. 최고경영자를 바꾸라거나 무조건 제품을 리콜해달라는 요청 등도 부당한 요구형에 해당합니다.

협박?위협형 소비자불평행동의 내용을 인터넷이나 언론에 유포하겠다고 위협하거나, 대표이사와의 단독 면담을 요청하면서 보상을 요구하거나, 제3의 기관에 민원을 넣겠다고 협박하는 행동 등이 '협박?위협형'에 속합니다.

업무방해형 정상적인 업무 진행을 의도적으로 어렵게 하거나 고의적으로 막는 행위를 뜻합니다. 근무지 정문에 자동차와 같은 장애물을 설치하거나, 회사 홈페이지에 민원을 계속적으로 제기하거나, 담당자의 개인적인 문제점을 감사실에 고발하는 등의 행위가 이에 속합니다.

잘 푸셨나요. 혹시 당연한 선택지를 고르며 너무 쉽다고 생각하시지는 않았는지요.

이 퀴즈가 쉬웠던 만큼, 일상 속 갑질 여부를 판단하기란 생각보다 어렵지 않습니다. 뉴스래빗은 '갑질력 테스트'의 문항을 최대한 일상에서 일어날 법한 상황으로 구성해봤는데요. 조금만 침착하게 상황을 판단한다면 일상 속 갑질도 많이 줄어들겠죠.

갑질은 더 이상
특이한 일이 아니다

사회에 경종을 울린 한 경비원의 사망은 직장 내 갑질이라기보단 '소비자 갑질'에 가깝습니다. 형사정책연구원 보고서 역시 서비스업 등 종사자가 소비자에게 느낀 갑질에 초점을 맞추고 있죠.




보고서에 따르면 1000명을 대상으로 설문조사를 해보니 83.6%가 종사 기간 중 소비자에게 갑질을 당해본 경험이 있다고 답했습니다. 보고서는 "기간 제한이 없어 높게 나타날 가능성을 고려하더라도 매우 높은 비율"이라고 설명합니다.

기간을 최근 1년으로 한정해도, 유경험자 비율은 절반이 넘습니다. 똑같은 1000명에게 최근 1년간의 경험을 물으니 68%가 "갑질을 느낀 적이 있다"고 답했죠.

최근 1년 갑질 최대 유형
월 100만원대 버는 20대 여성

최근 1년간 갑질 피해를 당했다고 답한 68%(조사 대상 1000명 중 680명)를 좀 더 자세히 살펴보면, 소비자의 갑질이 누구를 향해 있는지 알 수 있습니다.



680명을 성별로 나눠보니 남성보다는 여성이 많았습니다. 최근 1년간 갑질 피해를 경험한 여성은 390명, 남성은 290명으로 100명 차이입니다. 이 중 남녀를 불문하고 1~2명에게 갑질을 겪었다는 대답이 각각 남성 39%, 여성 37.4%로 가장 많았지만, 그 다음으로 많은 사례가 '10명 이상'인 점도 눈에 띕니다.

연령대 중에는 20대가 갑질 피해 경험이 가장 많았습니다. 680명 중 164명입니다. 설문조사에서 갑질 피해 경험자 수는 연령대가 올라갈수록 줄어드는 모습을 보입니다. 30대 160명, 40대 157명, 50대 137명, 60대 이상 63명 순입니다. 보고서는 "연령이 높을수록 소수 고객으로부터의 갑질 피해 경험율이 상대적으로 높다"고 분석했는데요. 최근 일어난 경비원 갑질 사건이 한 입주민의 집중적인 괴롭힘이었다는 점과 무관하지 않은 결과입니다.

보고서는 소비자 갑질 경험자 680명을 월 소득별로도 나눴습니다. 경험자 중 상당수는 월 소득 100~200만원 사이의 종사자입니다. 680명 중 237명으로 34.9%를 차지하죠. 월 소득 수준 구간이 100만원씩 올라갈 때마다 경험자 수는 점점 줄어듭니다.



그렇다면 이들이 당한 '소비자 갑질'은 무엇이며, 어떤 식으로 일어날까요. 다음 편에서 이어집니다.<hr style="display:block !important; margin:25px 0; border:1px solid #c3c3c3" />뉴스래빗은 이번 [갑질력 테스트]를 시작으로 [팩트알고] 갑질 특집 시리즈를 선보입니다. '갑질'이란 무엇인지 3편에 걸쳐 소개할 예정입니다.

형사정책연구원 보고서에 담긴 설문조사 결과를 통해 대한민국 갑질의 현실을 데이터로 알아봅니다. 보고서가 담고 있는 피해자들의 목소리를 소개하고 갑질의 구체적인 형태도 확인하실 수 있습니다. 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다 !.!




# 팩트알고[팩트알고]는 뉴스래빗 팩트체크 기반 설명형(explanation) 콘텐츠입니다. 참 또는 거짓으로 양분할 수 없는 수많은 사회 문제를 질문답변 형식으로 풀어드립니다. 데이터 저널리즘에 기반한 설명과, 몰입감을 더하는 인터랙티브 시각화도 함께 제공합니다. 뉴스래빗이 지난 2018년부터 기획·개발·디자인을 더해 시작한 [알고] 시리즈의 최종판입니다.

책임= 김민성, 연구= 강종구 한경닷컴 기자 jonggu@hankyung.com
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