-특화된 소비자 상담 서비스 만족도 높아
한국지엠이 쉐보레 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2020 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 평가에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
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이번 선정은 총 275개 국내 기업의 콜센터를 대상으로 진행했다. 또 개별 기업 당 100회 이상에 걸쳐 기본적인 수신 여건 및 소비자 맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 등의 항목을 종합적으로 평가받았다.
쉐보레는 맞이 인사와 발음 정확성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 응대 신속성 등의 항목에서 만점을 받아 17년 연속 우수 콜센터로 이름을 올렸다. 또 상담 경력 3년 이상의 상담사가 65% 이상을 차지해 소비자에게 신뢰감을 주는 상담으로 좋은 평판을 받았다.
한편, 회사는 빅데이터 분석을 통해 수준 높은 상담 서비스를 제공해 오고 있다. 현재는 일반 전화 상담은 물론 카카오톡과 화상 등 다양한 채널을 활용해 소비자에게 특화된 상담을 진행하고 높은 만족도를 유지 중이다.
이와 더불어 마이링크, 내비게이션, 오디오 등 인포테인먼트 사용법에 대한 영상 설명을 담은 '등대 서비스'를 제공하고 있다. 소비자의 제품품질 불만을 24시간 이내에 해결하기 위해 전담 조직을 구성하고 중요한 상담 건에 대해 신속하고 정확한 응대를 위한 상시 대응팀도 운영 중이다.
김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr
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