인테리어업계 '비대면 AS' 새바람

코로나19 사태로 ‘언택트(비대면)’ 경제가 확산하는 가운데 인테리어업계에선 사후서비스(AS) 등 고객서비스 분야에도 비대면이 확산되고 있다.

건자재업체 LG하우시스는 지난 3월 ‘LG하우시스 고객서비스 홈페이지’를 업그레이드해 비대면 서비스에 나섰다. 간편 해결, 실시간 채팅 상담, 출장서비스 신청, 부품 구입 등의 기능을 추가했다. 고객이 AS를 받기 전에 온라인에서 스스로 문제를 해결할 수 있도록 정보를 제공하는 데 초점을 맞췄다. 창호 핸들 교체, 바닥 흠집 메우기 등 간단한 제품 보수 방법이 1~2분 내외 짧은 동영상으로 올라와 있다.

고객서비스 홈페이지를 업그레이드한 뒤 5월까지 이용 건수는 전년 동기 대비 50% 이상 증가한 것으로 나타났다. 같은 기간 전체 고객상담 건수가 10%가량 증가했다. 전화상담 건수는 소폭 감소한 데 비해 온라인 이용자가 대폭 늘었다.

홈인테리어 업체 한샘도 온라인 고객서비스를 적극 활용하고 있다. 고객이 카카오톡으로 제품 고장 증상과 상황을 사진 및 동영상으로 보내면 상담사가 해결방법을 안내해준다. 이 회사의 서비스센터 홈페이지에도 침대 소음 해결법, 붙박이장 도어 단차 경첩조정법 등 고객이 제품을 사용하며 생긴 문제를 해결하는 방법을 동영상으로 찾아볼 수 있다.

인테리어업계 관계자는 “소비자가 제품 구매를 비롯해 전시 및 AS에 이르기까지 비대면 서비스를 선호하고 있다”며 “이런 수요에 맞춰 새로운 온라인 고객서비스를 개발 중”이라고 말했다.

서기열 기자 philos@hankyung.com