볼보자동차가 ‘서비스 바이 볼보’를 국내에서 운영하기 시작했다. 서비스 바이 볼보는 볼보의 서비스 통합 브랜드다. 볼보의 글로벌 시장 중 미국에 이어 두 번째로 한국에 선보였다. 볼보는 국내 고객 만족도 1위를 목표로 삼았다. 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하겠다는 계획이다. 구체적으로는 △고객 부담을 줄여주는 안심 케어 △최상의 차량 컨디션을 유지하기 위한 전문 테크니션 관리 △새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스 등으로 구성된다.
볼보는 보증 기간 및 주요 소모품 무상 교환 기간(현재 5년 또는 10만㎞)을 대폭 늘린다. 공식 보증 기간이 끝난 뒤 유상으로 교체한 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증하는 ‘평생 부품 보증’을 도입하는 방식이다. 이 프로그램을 통해 교환했고, 소유주가 그대로라면 횟수와 상관없이 지속적으로 보증을 받을 수 있다. 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 때에도 동일하게 혜택이 적용된다. 고객이 차를 소유하면서 가지는 부담을 최소화하려는 취지다.
친환경차 모델에 대해서는 추가 혜택을 제공한다. 플러그인하이브리드(PHEV) 모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞로 연장했다. 이 밖에 △평생 무상 사고 견인 △업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞) 긴급 출동 서비스 제공 △무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 등의 혜택도 제공한다.
전문 기술자로부터 관리를 받을 수도 있다. 볼보 개인 전담 서비스(VPS)라는 이름의 서비스다. 내 차의 주치의를 두는 것과 비슷하다는 설명이다. 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내 등을 일괄적으로 책임진다. 볼보는 2인 1조로 작업해 시간을 단축하는 서비스도 함께 제공하고 있다.
해외의 최신 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 지원하는 프로그램도 운영하고 있다. 볼보자동차 전용 전문 진단 장비(VIDA)와 글로벌 와이파이 제도를 통해서다. 볼보는 또 테크니션의 전문성을 강화하기 위해 △서비스 기술 경진대회 △서비스센터 인력 교육 프로그램 △인증정비사 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있다. 최근 증가하고 있는 친환경차 모델 소유자를 위해 하이브리드 고전압 차량 진단 전문인력을 확보하는 데도 집중하고 있다. 볼보는 지난해 새로운 재고 관리 프로젝트 ‘VMI’를 시작했다. 이를 통해 부품 준비율을 95% 수준으로 끌어올렸고, 1일 1~2회 부품 배송 시스템을 구축했다.
고객이 서비스를 체험하는 전 과정을 고려해 새로운 사용자 경험도 선보인다. 인간 중심의 브랜드를 만들자는 철학을 지키기 위해서다. 모든 스마트폰 환경에서 전국 서비스센터의 위치와 정보를 제공하고 정비 예약을 할 수 있도록 하는 ‘서비스예약 애플리케이션’을 다음달 출시할 예정이다. 단계별 실시간 정비 알람 서비스와 정비 이력 관리 서비스 등을 이 앱을 통해 제공받을 수 있다. 고객은 차량 입고, 정비, 검수, 정비 완료 등 각 과정을 스마트폰으로 확인하게 된다.
볼보 소유자는 서비스센터에서 유리창을 통해 작업 현장을 직접 지켜볼 수도 있다. 송경란 고객 서비스담당 전무는 “볼보차가 진출한 100여 개국 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올라섰다”며 “고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과”라고 말했다. 송 전무는 “스웨덴 미국 일본 등보다 앞선 성적을 거둔 데 만족하지 않고, 세계 1위에 올라설 수 있도록 노력을 이어갈 것”이라고 강조했다.
도병욱 기자 dodo@hankyung.com
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