SK텔레콤(대표 박정호·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 통신서비스 이동통신 부문에서 21년 연속 1위를 차지했다. SK텔레콤은 한국서비스품질지수 조사가 시작된 2000년부터 단 한 번도 이동통신 부문에서 1위를 놓치지 않았다.
SK텔레콤은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에도 작년보다 0.6점 상승한 75.4점을 받아 역대 최고 점수를 기록했다. 유통망, 고객센터 등이 제공한 서비스에 대한 고객 만족도 향상이 점수 상승에 반영됐다. SK텔레콤은 코로나19가 확산되자 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입해 차질 없이 고객상담을 수행했다.SK텔레콤은 정보통신기술(ICT)을 접목한 고객 응대 서비스를 선보이고 있다. 인공지능(AI) 상담사인 ‘채티’(챗봇 서비스)를 통해 고객 문자 상담을 지원하고 있다. 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측해 상담사 연결까지 단계를 줄여 고객 편의성을 높였다. 고령자와 어린이 고객을 위해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다. 또 매장에 근무하는 T매니저의 서비스 역량을 강화하기 위해 지난해부터 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입했다. T매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중에서 전문분야를 선택해 교육과 평가를 받으면 전문가로 인정해주는 제도다.
SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초로 5세대(5G) 이동통신 서비스를 상용화한 뒤 5G에 기반한 다양한 상품 및 서비스를 선보였다. 지난해 8월에는 세계 최초로 5G 가입자 100만 명을 돌파했고, 올 6월에는 300만 명을 넘어선 것으로 추정된다. SK텔레콤의 5G 기술을 체험할 수 있도록 전국 주요 도시에서 ‘5GX 부스트파크’를 운영하고 있다. 여기에서는 스마트폰 앱을 실행해 주위를 비추면 건물 4층 높이만큼 큰 ‘자이언트 캣’과 ‘자이언트 비룡’을 볼 수 있다. 지난 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3차원(3D) 혼합현실 공연을 선보이는 등 다양한 볼거리를 제공하기도 했다.SK텔레콤은 ICT를 통해 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 진행하고 있다. AI 스피커를 활용해 독거노인의 안부를 살피는 ‘인공지능 돌봄 서비스’는 전국 14개 지방자치단체 노인 가구 3100곳이 이용하고 있다. 어르신들의 정서에 도움이 되고, 위급 상황이 발생하면 119로 이어져 긴급 구조할 수 있어 사회안전망 역할도 톡톡히 하고 있다.
SK텔레콤은 1997년부터 매달 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임직원이 참여하는 고객가치혁신 회의를 열어 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다. 또 사내 평가단을 운영해 서비스 출시 전후로 고객의 관점에서 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선하고 있다. 이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “앞으로도 진정성 있게 고객 서비스 혁신을 이어나갈 것”이라고 말했다.
이고운 기자 ccat@hankyung.com
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