“KICSI가 수입차업계의 대표적인 평가지표로 자리잡으면서 사후서비스(AS) 품질이 점차 높아지고 있습니다.”한국경제신문 수입차서비스지수(KICSI) 평가를 담당한 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수·사진)은 12일 “이제 AS는 부가적인 요소가 아니라 브랜드 경쟁력의 핵심 요소가 됐다”며 이같이 말했다.
그는 “KICSI는 서비스센터와 작업대 수 등 인프라뿐 아니라 AS 과정에서 느끼는 소비자의 주관적인 평가도 반영한다”고 강조했다. AS 인프라 확충이 중요하지만 정확한 진단과 처방, 신속성, 고객 맞춤형 서비스의 중요성도 점점 커지고 있다는 얘기다.
이 소장은 “KICSI 종합점수가 꾸준히 높아지고 있는 점에 주목해야 한다”고 말했다. 지난 하반기 68.07점이던 KICSI 평균점수는 올 상반기 70.41점으로 2.34점 올랐다. 종합 평가에서 1~3위에 오른 렉서스와 포르쉐, 볼보는 정량지표보다 정성지표 점수가 더 높았다. 그는 이어 “국산차에 비해 높다는 지적을 받아온 수입차 자동차보험 손해율도 꾸준히 낮아지는 등 수입차 AS 시장이 안정화되는 추세”라고 설명했다.
이 소장은 “수입차 업체들이 이번 KICSI 조사 결과를 서비스 개선에 활용하면 시장에서 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 것”이라고 조언했다.
김보형 기자 kph21c@hankyung.com
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