브랜드는 어떤 기업이나 제품을 드러내는 이미지의 집합이다. 기업이나 제품의 정체성을 보여주고 다른 기업·제품과 차별화를 이끌어 소비자에게 각인되도록 한다. 소비자는 여러 제품의 사용 경험을 통해 특정 브랜드에 대한 로열티를 갖게 되고 그 브랜드 제품을 계속 구매하게 된다. 이 때문에 브랜드는 기업의 마케팅 전략에서 중요한 비중을 차지하며, 기업 인수합병(M&A) 과정에서도 브랜드 가치로만 거액이 거래되기도 한다.
건설업계 맏형 현대건설의 아파트 브랜드 ‘힐스테이트’
부동산업계에서 브랜드 관리를 잘하는 기업으로 현대건설이 자주 거론된다. 현대건설은 국내 건설업계 선도업체로 일찌감치 1965년 중동 등 해외 건설사업에 나서는 등 국내 건설업계 맏형이라는 평판을 얻고 있다. 토목공사뿐 아니라 주택사업도 강화해 부동산업계에서도 리더의 위치를 굳건히 하고 있다. 현대건설의 아파트 브랜드는 ‘힐스테이트’로 ‘라이프스타일 리더’라는 정체성(identity)을 확립하고 있다.현대건설은 최근 ‘힐스테이트’ 브랜드의 품질 관리를 더욱 강화하고 있다. 힐스테이트 브랜드에 대한 7대 품질기준 매뉴얼을 마련해 실천하는 것은 물론, 실무자를 중심으로 한 실무협의회를 구성해 보다 세밀하게 브랜드 관리를 하고 있다.
7대 브랜드 품질기준 매뉴얼은 브랜드 관리부터 수주 관리, 설계 관리, 분양 관리, 시공 관리, 마감재 관리 및 AS(애프터서비스) 관리까지 7개 항목으로 나눠 주택사업 전 과정에서 표준화된 품질 관리를 한다.
이 품질기준 매뉴얼을 보면, 시공 품질 부문에서 가구 내 욕실 타일의 모양과 색상까지 매우 세밀하게 규정하고 있다. 준공 이후에도 후드와 가스레인지 등 주방 기름때 제거나 화분 분갈이 서비스 등 준공연차별 특화서비스 계획을 수립하고, 실제 이행 여부(AS 품질관리)까지 관리한다.
표준화로 힐스테이트 브랜드 관리 철저
현대건설의 브랜드 관리가 뛰어난 것은 힐스테이트 상품 및 서비스 품질 강화를 위해 CS(고객만족)센터를 통합 운영하는 등 브랜드 서비스를 표준화했기 때문이다. 아파트 입주 초기 현장 고객서비스를 선제적으로 처리하기 위해 MOT(Moment of Truth: 고객접점)팀을 입주 개시 시점부터 입주 후 90일까지 운영, 입주 초기에 발생하는 하자를 신속하게 해결해 고객만족도를 높이고 있다. 고객서비스 VOC(Voice of Customer: 고객관리시스템) 일일 모니터링을 통해서는 고객들의 요구에 친절히 응대하고 있다.이런 양사의 브랜드 및 품질 관리 노력은 단순히 매뉴얼 제작에서 그치는 것이 아니라, 브랜드 품질을 업계 최고 수준으로 유지하기 위해 끊임없이 업그레이드하는 데서도 엿볼 수 있다. 두 회사는 브랜드 전문가를 영입해 매년 1회 브랜드 관리 매뉴얼에 따라 시행되고 있는지 파악하는 브랜드 지킴이 활동을 하고 있다. 또한 공사 수주부터 아파트 분양, 입주에 이르는 모든 브랜드 접점에서 내부 임직원뿐만 아니라 업무 관련 전체 협력사 직원들을 대상으로도 일관된 브랜드 경험 관리를 하도록 하고 있다.
브랜드 평판 1위 굳건히 지켜
이런 체계적이고 철저한 브랜드 품질 관리 덕분에 힐스테이트 브랜드는 아파트 브랜드 평판에서 올해 계속 1위를 차지(한국기업평판연구소, 건설회사 브랜드 30개 빅데이터 분석 결과)하고 있다. 현대건설 관계자는 “올해 4월 새롭게 브랜드 리뉴얼을 마친 힐스테이트는 동종업계 최초로 주거공간을 ‘라이프스타일 플랫폼’으로 규정하고 브랜드 관리 및 서비스를 더욱 철저히 하고 있다”며 “라이프스타일 리더가 제공하는 차별화된 명품 주거문화를 만들어가기 위해 양사가 함께 노력해 가겠다”고 말했다.현대건설 힐스테이트는 올해 하반기 분양하는 모든 신규 아파트 단지에 이런 브랜드 철학이 담긴 라이프스타일 플랫폼을 적용해 구현할 계획이다. 현대건설 관계자는 “힐스테이트가 우리나라 최고의 아파트 브랜드로 자리매김한 지 13년여가 흐른 상황에서 주택시장 1위 브랜드에 걸맞은 위상을 갖추기 위해 브랜드 이미지 리뉴얼에 나섰다”고 강조했다.
그는 “힐스테이트 아파트에 실제로 살아본 입주고객은 자연스럽게 다른 브랜드 아파트와의 차이점을 느낄 수 있다”며 “힐스테이트의 인지도를 더욱 높일 수 있는 상품을 제공하는 데 지속적으로 집중하겠다”고 덧붙였다
정태웅 한경 경제교육연구소 연구위원 redael@hankyung.com
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