기아자동차(국내사업본부장 권혁호 부사장·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차판매서비스 부문에서 1위에 선정됐다.
기아자동차는 올해 국내사업 부문 캐치프레이즈를 ‘고객의 관점에서 생각하고, 새로운 관점으로 디자인하자’로 내걸고 국내사업본부 전 부문을 고객 중심 프로세스로 전환하기 위해 전사적 노력을 기울이고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서 고객의 차량 구매 부담을 줄여주고 맞춤별 구매 혜택을 제공하고자 초창기 구매 프로그램인 ‘제로백’ 할부와 1년간 납입금 부담 없이 차량을 이용할 수 있는 신개념 구매 프로그램인 ‘희망플랜 365 FREE’를 출시했다. 또한 2030세대만을 위한 전용 구매 프로그램으로 ‘스타트 플랜’을 비롯해 개인사업자와 소상공인 지원 구매 특별지원 프로그램을 꾸준히 운영하고 있다.코로나19로 인한 고객의 불편을 최소화하기 위해 모바일 명함을 비롯한 카탈로그 및 가격표를 온라인으로 제공하는 등 언택트(비대면) 전자계약 서비스를 하고 있다. 또한 코로나19로 헌혈하는 사람이 줄어들자 헌혈에 참여한 국민을 대상으로 차량구매 혜택을 제공하는 프로그램도 마련했다.
기아자동차는 고객 관점 소통채널로 유튜브 ‘캬TV’를 론칭하며 기아차 구매 예정 고객과 오너 고객은 물론 자동차를 좋아하는 사람이면 누구나 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠를 선보이고 있다. 또한 국내 최초로 증강현실(AR) 자동차 체험 앱 ‘기아 Play AR’을 출시해 전시장을 방문하지 않아도 차량의 외관과 내부 디자인을 체험하고 차량에 탑재된 첨단 기술 등 특장점을 확인할 수 있도록 했다. 고객 응대에서는 ‘기본 좋은 감동’의 CS 캠페인을 마련해 기본에 충실하고자 ‘밝게 웃기’ ‘자신 있게 설명하기’ ‘고객의 말에 귀 기울이기’의 행동 가이드를 전파하고, 언택트 고객 사후 관리의 일환으로 고객 기념일 챙기기 등의 캠페인 등을 하고 있다.
애프터서비스(AS)에서도 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 전기차 구매 고객을 대상으로 고전압 배터리 보증기간을 연장해주는 전용상품을 출시했으며, 특히 영업용 전기차 수리비 부담을 줄여 많은 고객이 보다 쉽게 전기차를 구매할 수 있도록 대고객 서비스를 강화했다. 기아자동차는 업계 최초로 전기차 전용 작업장을 확충하는 등 인프라를 확대하고 있으며, 고객의 편의성을 극대화하고자 토털예약센터(TRC)를 구축해 숙련된 상담요원이 편리하게 예약 서비스를 제공하도록 했다.
기아자동차는 고객이 실질적으로 체감하는 품질을 높이고 모든 업무활동을 고객 중심으로 바꿔나가고 있다. 제품, 판매, 서비스 등 전 부문에서 기아자동차만의 차별적인 가치를 제공함으로써 고객 중심의 전략을 추진해 나갈 계획이다.
이금아 기자 shinebijou@hankyung.com
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