SKT, AI 상담사가 미납 요금 안내

SK텔레콤은 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 인공지능(AI) 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜’ 서비스를 7일 선보였다.

SK텔레콤의 AI 플랫폼 ‘누구(NUGU)’가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다. 이달 시범 서비스를 거쳐 내년부터 매달 약 65만 건의 미납 요금 안내를 진행할 예정이다. 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객 정보를 입력하면 누구 인포콜이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내한다. 고객의 답변을 텍스트로 바꿔 담당자가 결과를 확인할 수 있다.

SK텔레콤은 누구 인포콜 도입을 통해 고객센터의 단순·반복 업무는 AI 상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중하도록 할 계획이다. 이를 통해 고객센터 업무 효율화와 고객 만족도 향상을 기대하고 있다.

이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 “누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람과 AI 간 협업의 시작”이라며 “지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀 나가겠다”고 말했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com