삼성전자와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '2020 콜센터품질지수'에서 가전서비스와 휴대폰서비스에서 각각 우수기업에 선정됐다고 10일 밝혔다.
삼성전자서비스는 응대, 설명, 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받아 우수 기업으로 선정됐다. 삼성전자서비스 관계자는 "'고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스' 제공을 위해 노력해왔다"고 했다.
삼성전자서비스는 소비자가 언제 어디서나 신속 정확한 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리 비용과 같은 소비자의 단순 문의 해결은 물론 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공하고 있다.
최근에는 소비자의 상담 이용 편의를 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 도입했다. 챗봇은 소비자가 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 챗봇을 활용해 제품 관련 기술 상담, 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 상관없이 이용할 수 있다는 설명이다.
사물인터넷(IoT) 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 'HRM 원격 점검'도 삼성전자서비스의 대표적인 상담 시스템이다. 상담사는 HRM 서버를 통해 분석된 내용을 바탕으로 제품을 진단하고 필요시 제품을 원격으로 제어하여 소비자의 불편을 신속 정확하게 해결해준다고 삼성전자서비스는 말했다.
이와 함께 삼성전자서비스는 스마트폰 화면을 보면서 센터 찾기, 서비스 예약 등의 작업이 가능한 '보이는 ARS'도 도입하여, 소비자가 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 빠르고 편리하게 원하는 상담 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.
상담사의 역량 강화에도 노력을 기울이고 있다고 했다. 삼성전자서비스는 소비스와 소통하고 공감하는 상담 서비스 제공을 위해 정기적으로 '상담 기법 교육'과 '상담 능력 평가'를 실시하고 있다. 또한 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 관련 전문자격 취득도 적극 지원하여 상담사의 전문성 향상을 위해 노력하고 있다.
LG전자 콜센터는 소비자 만족을 최우선 가치로 두고 '고객 맞춤형 상담 서비스'를 제공하고 있다. 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공해 소비자가 원하는 방식으로 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.
소비자는 음성인식 ARS을 통해 상담사와 통화하지 않고도 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있다. '보이는 ARS'를 이용하면 스마트폰 화면을 통해 원하는 메뉴로 쉽게 이동할 수 있고 전문상담사와도 빠르게 연결해 기존에 상담사와 연결되기까지 걸리던 시간을 단축할 수 있다는 설명이다.
또한 챗봇을 통해 365일 24시간 어디서나 제품의 특정 증상에 대한 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. LG전자는 제품 관련 문의, 증상의 원인 등 각종 정보를 수집해왔고 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 소비자들의 질문에 답변하고 있다고 말했다.
LG전자는 콜센터 서비스품질을 높이기 위해 소비자의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 소비자의 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극 반영하고 더 나은 소비자응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용하고 있다고 LG전자는 전했다.
LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다. 또한 제품 사용 환경에 따라 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다.
한편 LG전자는 콜센터 직원들의 건강과 안전을 위해 지난 3월 국내 가전업계 콜센터 중에서는 처음으로 재택근무를 도입했다. 이와 함께 응대 업무로 인한 심리적 어려움을 케어하기 위해 지난 10월부터 전문 심리상담사가 1:1 심리상담, 집단상담 프로그램을 운영하고 있다.
배성수 한경닷컴 기자 baebae@hankyung.com
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