소비자 1만1000여명 대상 추천기업 조사…15개 기업 14년째 '부동의 1위'

KNPS(Korean Net Promoter Score)는 한국의 산업별 상품 또는 서비스를 경험해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다. 점차 중요해지고 있는 ‘고객 추천’의 개념을 산업 전반에 확대하고 기업들이 이를 관리해 향후 기업 성장의 토대를 구축하도록 하자는 취지로 마련됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2001년부터 수집한 고객 추천 데이터를 바탕으로 2007년부터 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 공식 발표하고 있다.


KNPS 조사 결과는 궁극적으로 시장 점유율 확대와 매출 증대 등 기업이 성장할 수 있는 가능성을 예측하게 함으로써 미래에 대한 전략적 대응이 가능하도록 해준다는 데 큰 의미가 있다.

올해 KNPS 조사는 서울, 수도권, 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만의 소비자 1만1066명을 대상으로 진행했다. 1 대 1 면접 방식으로 지난 4월부터 4개월간 이뤄졌다. 98개 산업군(소비재 제조업 25개, 내구재 제조업 24개, 서비스업 49개)을 대상으로 했다.

기업이 보유하고 있는 적극적인 추천 의향을 지닌 충성고객 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객 비율을 뺀 ‘순추천 고객 비율’을 측정하는 방식으로, 고객이 특정 기업을 타인에게 추천하고자 하는 의향을 한국적 특성에 맞게 조사했다.

치열한 경쟁 속에서도 올해 14년째를 맞은 KNPS 조사에서 소비재 4개, 내구재 7개, 서비스업 8개 등 총 19개 산업이 14년 동안 줄곧 고객들로부터 최고의 추천을 받은 것으로 집계됐다. 기업 수로는 15개였다. 14년 연속 1위를 유지한 산업은 소비재 제조업의 약 16%, 내구재 제조업의 약 29%, 서비스업의 약 16%로 내구재 제조업에 속한 기업에 대한 고객 충성도가 높아 해당 산업 기업에서 고객 추천을 높이기 위한 활동이 우수한 것으로 나타났다.