온라인쇼핑몰 SSG닷컴이 물품을 엉뚱한 곳으로 배송해놓고 고객 항의를 일주일여간 뭉갰다가 뒤늦게 고객 실수 탓으로 돌린 정황이 나왔다. 고객이 춘천으로 보내려고 했던 신선식품을 서울로 배달한 것이다.
해당 고객은 "SSG닷컴측이 6일 후에야 연락 와서 '잘못 배송했다'고 인정했다"며 "그러다가 온라인 등에서 논란이 커지자 갑자기 '고객이 배송지를 잘못 적은 탓'이라며 말 바꾸기를 하고 있다"며 반발했다. 실제로 김씨 측이 한경닷컴에 보내온 온라인 송장에는 김씨 말 처럼 배송 주소지가 춘천으로 찍혀있었다.
14일 소비자 김모씨(가명)에 따르면 그는 지난 5일 SSG닷컴에서 갈비탕, 육계장 등 가정간편식(HMR) 상품을 구매해 이튿날인 6일 수령했다. 하지만 상품은 김 씨가 배달지로 설정한 강원도 춘천 부모님댁이 아닌 김 씨의 서울 자택으로 도착했다는 게 김 씨측 설명이다.
김 씨는 상품이 도착한 6일 SSG닷컴 측에 "구매한 상품이 잘못 배송됐다"는 민원을 제기했지만 13일까지 명확한 답변을 받지 못했다고 설명했다. 그 사이 문의할 때 마다 각각 다른 고객센터 직원이 "담당자 휴무일이다", "주문 내역을 확인한 뒤 연락을 주겠다", "11일에 연락하겠다"는 등의 대답으로 회피해 시간만 소요했다고 토로했다.
김 씨는 "처음 민원을 제기한 6일부터 내용 확인에만 약 1주일이나 걸린다는 게 이해가 되지 않는다"며 "조치를 취해달라고 요청했고, 잘못한 점이 있으면 빨리 확인해 배달절차를 마치고 싶다고 전했지만 회사(쓱닷컴)는 전산 확인이 안된다고만 답해 해결을 미뤘다"고 설명했다.
SSG닷컴은 내부 시스템 확인까지 시간이 걸렸다며 오배송은 고객 실수 탓이라고 해명했다. SSG닷컴 관계자는 "내부 시스템 확인 결과, 고객이 주소지를 잘못 입력한 것으로 확인됐다"며 "기존에 연락하기로 한 11일은 그룹사 전사 휴무일이었고 고객센터 직원이 전산팀을 통해 사실관계 파악을 하지 못해 고객에게 전화를 하지 못했다"고 설명했다.
반면 김씨측은 SSG닷컴이 말바꾸기를 하고 있다며 항변했다. 김씨는 "회사측이 14일에야 겨우 연락해서는 '내부사정으로 인한 오배송'이라고 사과했고, (보관 중이던) 제품을 당초 배송지로 돌려주겠다는 답변을 받았다"고 항변했다.
김 씨가 한경닷컴에 보내온 온라인 송장에도 배송 주소지는 춘천으로 찍혀있었다. 이에 대해 SSG닷컴은 "김씨측이 배송지를 춘천으로 바꾼 후 변경 확인 버튼을 누르지 않았기 떄문에 생긴 일"이라고 설명했다. 하지만 또 다른 온라인 배송업체 관계자는 "온라인 송장은 당연히 최종 주소지를 반영한다"며 "이를 확인하는데 일주일이나 걸렸다는 업체측 설명도 납듭하기 어렵다"고 지적했다.
보상 문제를 놓고도 SSG닷컴과 김씨의 답변이 엇갈리고 있다. SSG닷컴은 "서울로 배달된 물건을 춘천으로 재배송하는 방안을 제안했지만 고객이 환불 또는 새 상품 배달을 요구했다"며 "사측의 귀책사유가 없는 상황에서 일방적으로 환불이나 새상품을 배달해주기는 어려운 상황"이라고 말했다.
반면 이에 대한 김 씨는 "13일까지 환불, 새상품 배송 등을 (회사에) 일체 요구한 바 없고, (원래 희망 배송지로) 원위치를 시켜달라고 요청했으나 일주일째 검토한다고만 했다"며 "SSG닷컴이 내부 부서끼리 서로 책임을 회피하면서 전화 돌리기를 하더니 뒤늦게 '고객 갑질' 프레임으로 몰아가고 있다"고 목소리를 높였다.
이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
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