삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 26일 발표한 '2021년 한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 서비스센터 부문 10년 연속 1위에 선정됐다고 이날 밝혔다. 삼성전자서비스는 2012년 KMAC이 서비스센터 부문 선정을 시작한 이후로 단 한번도 1위를 놓치지 않았다.
'한국에서 가장 존경받는 기업은' 소비자, 산업계 종사자 등 약 1만3000명의 설문을 바탕으로 기업의 역량과 가치를 평가하는 제도다. 제조, 서비스, 공공 등 90개 산업에서 745개 기업에 이르는 방대한 영역을 조사한다.
각 부문별 조사에서 단 한번도 1위를 놓치지 않고 10년 이상 유지한 곳은 삼성전자서비스를 포함해 2곳 뿐이다.
이번 조사에서 삼성전자서비스는 13개 조사 항목 모두에서 동종업계 중 가장 높은 점수를 받으며 1위를 차지했다. 특히 '서비스 품질', '고객 만족도' 등 고객 서비스 관련 부분에서 압도적인 격차를 보였다는 게 삼성전자서비스의 설명이다.
삼성전자서비스 관계자는 "고객의 다양한 목소리를 면밀히 분석해, 고객 니즈에 부합하는 서비스 정책을 지속 도입한 것이 오랜 기간 고객에게 인정받는 원동력이 됐다"고 부연했다.
실제로 삼성전자서비스는 소비자 친화적 서비스 정책을 펼치는데 주력하고 있다.
삼성전자서비스는 수리엔지니어가 한번의 방문으로 여러 제품을 함께 점검해주는 '플러스케어 서비스'를 업계에서 유일하게 연중 실시하고 있다. 소비자가 제품 고장으로 불편을 겪기 전에 사전점검 서비스를 제공하여 편의를 향상시켜주는 서비스다.
서비스센터도 업계에서 가장 많은 179개를 운영해 소비자가 어디서나 편리하게 제품 상담을 받을 수 있게 하고 있다. 서비스센터와 거리가 먼 낙도오지에는 전문장비가 탑재된 버스를 파견해 휴대폰을 점검해주는 '찾아가는 서비스'를 제공한다.
삼성전자서비스는 서비스센터 방문이 어려운 소비자를 위해 수리엔지니어가 소비자가 원하는 장소에 찾아가 휴대폰을 점검해주는 '휴대폰 방문 서비스'도 실시하고 있다. 폴더블폰 사용자, 삼성케어플러스(SC+) 가입자 등이 서비스 대상이다.
365일 24시간 편리하게 상담을 받을 수 있도록 챗봇 상담 서비스도 제공하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 비대면 상담 수요가 증가한 상황에서 챗봇을 이용하면 서비스센터 방문 없이 제품 관련 기술 상담 등을 손쉽게 할 수 있다는 설명이다.
삼성전자서비스는 업의 특성을 활용한 지역사회 나눔도 적극 실천하고 있다. 전국에 분포된 서비스 네트워크를 활용해, 각 지역의 비영리복지단체와 결연을 맺고 전자제품을 무상 점검해주고 있다. 또한 자연 재해 발생 지역에 특별 서비스팀을 파견해 삼성전자 제품 무상수리 등 재난 복구를 지원한다.
삼성전자서비스 관계자는 "고객만족이 최우선이라는 경영이념을 바탕으로 앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하여 고객에게 신뢰받을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
배성수 한경닷컴 기자 baebae@hankyung.com
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