소비자가 편의점 선택 시 영향을 미치는 가장 중요한 요소는 편한 동선, 빠르고 쉬운 계산, 제품의 다양성 등 '편의성과 쇼핑경험'이라는 조사가 나왔다.
3일 고객 데이터 분석 기업 던험비의 '2021 한국 편의점 선호지수' 보고서에 따르면 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 소비자 1239명을 대상으로 온라인 설문 조사를 진행한 결과, 5개 편의점(GS25·CU·미니스톱·세븐일레븐·이마트24) 중 GS25의 편의점 선호지수(RPI)가 83.3점으로 가장 높았다. 이어 CU(62.5점), 세븐일레븐(35.9점), 이마트24(35.5점), 미니스톱(16.7점) 순으로 집계됐다.
조사에 따르면 편의점 선호요인 중 '편의성 및 쇼핑경험'의 중요도가 0.58로 가장 높았다. 해당 요인은 편한 위치, 편한 동선과 빠르고 쉬운 계산, 고객을 존중하는 직원, 매장의 청결도, 제품의 다양성 등이 평가항목이다. 조사 결과, GS25와 CU가 편의성 및 쇼핑경험 측면에서 가장 높은 고객 만족도를 나타냈다. 미니스톱은 해당 부문에서 고객의 만족도가 가장 낮았다.
'편의성 및 쇼핑경험' 외에는 '가격 및 프로모션'(0.44), '식사대용식'(0.24), '근접성'(0.11) 순으로 소비자들이 편의점 선택 시 선호하는 요인으로 집계됐다.
'가격 및 프로모션'에서는 이마트24에 대한 만족도가 가장 높았다. CU는 가장 낮은 만족도를 보였다. 반면 편의점 선택에 세 번째로 중요한 영향을 미치는 요인인 '식사 대용식'의 경우 CU에 대한 만족도가 가장 높았고, 이마트24는 가장 낮은 만족도를 나타냈다.
소비자가 편의점까지 걷는 거리인 '근접성'의 경우 편의점 선택에 미치는 영향력은 가장 낮았다. 근접성에 대한 만족도는 CU와 GS25가 가장 높았고, 미니스톱이 가장 낮았다.
던험비는 "국내 편의점 시장이 GS25와 CU의 양강구도로 확인됐다"며 "자체브랜드(PB)상품이 편의점을 이용하는 주요 목적 중 하나였고, PB상품의 품질과 만족도에 따라 편의점에 대한 선호도와 만족도가 다르게 나타났다"고 분석했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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