LG전자가 기존 '사내 고객시스템'을 통합한 '원뷰'를 새롭게 구축했다고 10일 밝혔다. 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 소비자가 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여줄 예정이다.
원뷰는 소비자의 여러 접점에서 각각 관리하는 개별시스템을 연동시켜 분산돼 있는 데이터를 한 곳에서 볼 수 있게 한다. 이로써 관련 업무를 수행하는 LG 직원들이 체계적으로 소비자를 응대할 수 있다는 설명이다.
LG전자 관계자는 "고객들이 제품 구매에서 서비스에 이르기까지 모든 과정을 동일한 기업 이미지로 인식한다는 점에 착안했다"며 "원뷰는 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표"라고 말했다.
원뷰는 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 '하이프라자', 케어솔루션 서비스를 제공하는 '하이케어솔루션', 소비자와 상담하는 '하이텔레서비스', 배송을 담당하는 ‘판토스' 등 여러 회사가 함께 구축했다.
이를 통해 소비자 접점에서 근무하는 LG 임직원들도 원뷰 시스템을 활용해 다양한 소비자 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있다는 설명이다.
LG전자가 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과에 따르면 소비자 응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했다. 또한 한 직원이 응대할 수 있는 영역 도 10개 이상 늘어났다.
LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고, 소비자 접점에서 근무하는 직원들을 소비자 전문가로 육성시켜 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 "원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례다"며 "지속적으로 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것"이라고 말했다.
배성수 한경닷컴 기자 baebae@hankyung.com
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