경기 성남시기 지난해 3월부터 국내 처음으로 운영하고 있는 인공지능(AI) '케어콜 상담 서비스'의 운영현황.성남시 제공
경기 성남시는 인공지능(AI)을 활용한 케어콜 상담 서비스가 코로나19 유증상자를 조기 발견하는 등 '톡톡한 효과'를 내고 있다고 11일 발표했다. 케어콜 상담 서비스는 코로나19로 인한 확산 위기 극복을 위해 국내 처음 개발해 지난해 3월부터 서비스 중이다.
시 관계자는 "지난 1년간 인공지능(AI) 클로바 케어콜 서비스를 제공해 약 5000명의 능동감시 대상자들에게 10만건 이상의 전화상담을 진행했으며, 2000건 이상의 발열 현상 등 유증상자를 조기 발견했다"고 설명했다.
케어콜 서비스는 시와 지역기업인 네이버 주식회사가 공동 구축한 인공지능 시스템이다. 병원 및 보건 서비스에 특화된 전화 업무를 수행하는 서비스로, 자연어 처리·음성인식·음성합성·텍스트 분석 등 최첨단 AI 기술이 집약된 시스템이다.
또 코로나19 능동감시 대상자들에게 실시하는 전화상담 모니터링 업무를 AI 전화상담 시스템 방식으로 진행해 상담결과 리포트를 바탕으로 각 보건소에서 발열이나 호흡기 증상 등 유증상자에 대해 추가 상담과 코로나 진단검사 권유 등 필요한 조치를 신속하게 취하는 방식이다.
시는 케어콜 서비스로 확진자가 급증했던 지난해 5월, 8월, 11월에 능동감시자를 효율적으로 관리해 방역업무 부담을 경감시키기도 했다.
이와 함께 선별진료 및 역학조사 등 감염병 예방 업무에 행정력을 집중할 수 있었다.
아울러 코로나19 확진자가 가장 많았던 3차 유행(2020년 11월~12월) 시기에는 AI 상담을 통해 일일 3000건 이상의 상담 업무를 소화하기도 했다.
시는 이 처럼 케어콜 서비스가 시스템이 효과를 냄에 따라 시민들과 담당자들의 의견을 적극 반영해 서비스를 더욱 손쉽게 이용할 수 있도록 보건소 관리자 기능과 외국인을 위한 외국어 버전 서비스 제공 등 개선방안을 검토 중이다.
한편 은수미 시장은 “대한민국에서 미래를 먼저 볼 수 있는 도시로서 전국 최초로 시도한 AI 케어콜 서비스를 통해 능동감시자 뿐만 아니라 코로나19 백신 접종자에 대한 관리 등 시민이 체감할 수 있는 스마트시티 서비스를 지속적으로 추진하겠다”고 말했다. 성남=윤상연 기자 syyoon1111@hankyung.com
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