“인공지능(AI)은 일자리를 뺏는 것이 아니라 일을 보다 편하게 해주는 효율성의 도구입니다.”(서호영 KT AICC 담당 상무·사진)AI, 데이터, ESG(환경·사회·지배구조) 등 기업들이 최근 맞닥뜨린 경영 화두에 대해 해법을 논의하는 자리가 22일 ‘월드IT쇼(WIS) 2021’세션으로 마련됐다. 발표자들은 “당장 근본부터 기업 체질을 바꿔야 살아남을 수 있다”고 입을 모았다.
서호영 상무는 KT의 전화응답 서비스를 담당하는 ‘AI 콘택트 센터’를 소개하며 AI 기술의 효율성을 공유했다. 서 상무는 “지금까지 KT가 축적한 전화 통화 빅데이터를 AI가 학습해 음성인식 기술을 극대화했다”며 “상담원과 고객의 대화를 AI가 실시간으로 알아듣고 상담원에게 추천 대화 목록을 제시한다”고 설명했다. KT AI 콘택트 센터는 AI 솔루션을 도입해 평균 상담 시간을 15초 줄였고, 신입 상담원 교육 기간도 기존 6개월에서 3개월로 줄였다.
이동석 삼정KPMG 본부장은 ESG 경영에도 정보통신기술(ICT)의 중요성이 갈수록 커지고 있다는 점을 강조했다. 이 본부장은 “ESG 원칙이 강화되면서 기업들은 자사 생산물뿐만 아니라 원자재 등 전후방 산업까지 고려하게 됐다”며 “앞으로도 ESG를 지키는 일은 난도가 더욱 높아질 것”이라고 전망했다. 이어 “데이터를 기반으로 한 ICT를 ESG 평가 활동에 접목하면 객관성, 정확성, 투명성 등이 확보돼 도움을 받을 수 있다”고 했다.
데이터 경제를 활용할 기업 전략도 활발하게 논의됐다. 김인현 투이컨설팅 대표는 “데이터 플랫폼 글로벌 상위 70개 기업이 데이터 산업 수익의 90%를 차지하는 등 데이터 산업은 기업 간 이익 비대칭이 매우 크다”며 “데이터를 작정하고 모으지 않으면 도태될 수밖에 없는 구조”라고 지적했다. 그는 이어 “전통 산업은 TV, 자동차, 휴대폰 등 제조품을 잘 팔기 위해 데이터를 활용했지만, 앞으로 기업들은 데이터를 모으기 위해 제조품을 판다는 식의 사고 전환을 해야 한다”고 설명했다.
구민기 기자 kook@hankyung.com
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