업비트, 빗썸, 코빗과 함께 국내 4대 암호화폐거래소 중 하나인 코인원이 암호화폐를 잘못 송금한 가입자들에게 복구 서비스를 제공하면서 100만원의 '급행료'를 받는 상품을 내놨다. 코인원은 "차별화된 서비스에 좀 더 높은 수수료를 책정한 것"이라고 했지만, 일각에서는 "도를 넘은 수수료 장사가 아니냐"는 지적도 나온다.
코인원은 다음달 1일부터 코인 오입금과 관련한 '24시간 이내 처리 요청' 수수료를 30만원에서 100만원으로 인상한다고 21일 밝혔다. 코인 오입금은 암호화폐를 전송할 때 정보를 잘못 입력해 벌어지는 사고로, 은행에서 자주 벌어지는 '착오 송금'과 비슷하다.
암호화폐거래소들은 일정 금액의 수수료를 받고 복구 업무를 도와주고 있다. 코인원은 비트코인과 이더리움을 기준으로 거래 1건당 10만원을 내면 30일 이내 처리를 원칙으로 하고 있다. 하지만 가격이 수시로 변하는 암호화폐 시장의 특성상 다급하게 코인을 되찾길 원하는 이용자가 적지 않다. 코인원은 이런 경우 30만원을 내면 24시간 안에 처리해줬다. 이 수수료를 100만원으로 올린다는 것이다.
코인원 측은 "최근 거래소에 상장된 코인이 다양해지면서 오입금 민원도 늘고 있다"며 "신속한 처리를 원하는 사용자가 많아진 점을 반영해 대형 거래소 중 유일하게 24시간 당일 처리 시스템을 도입한 것"이라고 했다. 직원들이 이용자 지갑에 직접 접근하는 과정에서 보안상의 위험을 감수해야 하고, 여러 담당자의 확인을 복잡하게 거치는 만큼 비용이 발생한다는 설명이다.
업계 관계자는 "오입금은 초보 투자자들이 가장 자주 하는 실수 중 하나"라며 "암호화폐 거래가 주식과 비슷해 보이지만 차이점도 많기 때문에 주의를 기울여야 한다"고 했다.
코인원은 콜센터를 운영하지 않고 채팅으로 상담을 받고 있다. 질문을 해도 아예 답변을 하지 않거나 1주일, 1개월 넘게 걸리기도 한다는 이용자들의 하소연이 줄을 잇고 있다. 오프라인 고객센터는 본사 건물에 한 곳을 운영하고 있다. 코인원은 "올초 이용자가 폭증하면서 답변이 지체된 적이 있었다"며 "현재 1일 채팅 응답률은 거의 100%에 가까울 정도로 개선됐다"고 해명했다.
임현우 기자 tardis@hankyung.com
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