[한경잡앤조이=이진호 기자] 여름 성수기를 맞아 다이어트 푸드 커머스 업체들이 늘어난 주문량과 고객 문의에 효과적으로 대응하기 위해 ‘챗봇’ 도입을 확대하고 매출 성장세를 이끌어 내고 있다.
과거와 달리 굶는 다이어트가 아닌 운동과 병행하는 식이요법 트렌드가 각광받으며 이커머스 시장에서는 단백질 보충용 닭가슴살 등 전문 온라인몰들이 꾸준히 생겨나고 있다.
기존에는 닭가슴살이나 신선 식품에 속하는 샐러드를 온라인으로 주문해 먹는다는 것이 생소했지만 최근 포장기술의 발달로 신선하고 맛있는 헬스 푸드를 비대면으로 간편하게 주문할 수 있게 되면서 소비자 수요도 폭발적으로 증가하는 모양새다.
건강하게 먹으면서 체중을 감량하려는 소비자들을 잡기 위해 전문 온라인몰을 운영하는 사업자들은 언택트로 고객 관리가 이뤄지는 이커머스의 한계를 뛰어넘고자 온라인 점원 역할을 하는 대화형 챗봇 서비스를 적극적으로 활용하고 있다.
중소·중견기업들에게 고객관계관리(CRM)를 도와주는 ‘채널톡(챗봇)’ 서비스를 제공하는 채널코퍼레이션에 따르면 현재 가입돼 있는 각 업종별 이머커스 사업자 중 푸드 커머스 비중은 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다.
메신저 채팅 상담 형태인 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 24시간 즉각적인 응대가 가능한 것은 물론 추가 인력과 비용 없이 소규모 사업장의 업무 효율성을 향상시켜 주는 장점을 가지고 있다.
이미 시장에서 높은 브랜드 인지도를 보유하고 있는 다이어트 푸드 커머스의 경우 채널톡을 도입해 소비자 편의성과 브랜드 경쟁력을 높이고 있다.
그 중에서도 닭가슴살 전문 업체들의 활약이 두드러진다. 닭가슴살 전문 브랜드 아임닭은 코로나19 사태가 터진 이후에도 다양한 신제품 출시, 물류지 확충, 공식 온라인몰 리뉴얼, 고객 맞춤형 프로모션 등을 통해 사업을 순조롭게 운영하고 있다. 지난 2월에 신제품이 추가된 프랑크 소시지는 아임닭 공식몰에서만 판매 일주일 만에 1억 원의 판매고를 기록할 정도로 히트를 치며 맛과 품질을 인정받고 있다.
업계 선두 자리를 유지하고 있는 아임닭은 고객 피드백을 최중요 사안으로 두는 만큼 비대면으로 이뤄지는 주문, 배송 과정에서 고객들이 불편함을 느끼지 않도록 2019년 채널톡 서비스를 도입해 고객 문의에 조속하게 응대하고 고객 서비스 향상을 높여 나가고 있다.
고객들로부터 이런 노력을 인정받은 아임닭은 최근 닭가슴살 업계 최초로 7년 연속 고객사랑브랜드대상을 수상하는 영예를 누리기도 했다.
지난해 연 매출 406억원 이상 달성한 닭가슴살 종합 쇼핑몰 미트리역시 전체 고객 문의량의 90%를 채널톡의 서포트봇 상담으로 대체했다. ‘맛이 없으면 무료반품’이라는 맛 보장제를 실시하며 신뢰도와 브랜드 인지도를 쌓은 미트리는 매월 증가하는 고객 상담을 챗봇으로 대체한 결과, 남은 인력과 업무 시간을 제품 개발과 품질 향상에 재투자하는 선순환 효과로, 2019년 대비 2020년의 매출이 약 50% 이상 증가하는 성과를 냈다.
미트리는 채널톡 서비스 도입 후 전화 상담의 약 20%를 감소시킴과 동시에 고객 상담량을 약 2배 증가시켰다. 확실한 구매 연결을 위해 고객들이 자주 묻는 질문이나 단순 문의는 채널톡의 자동응답 서비스로 응대하며 실제 상담 인력은 보다 전문적인 문의에 집중시켰다. 그 결과 상담 고객 10명 중 7명이 구매 전환에 성공했다. 코로나19 이후 체중이 증가한 고객들을 위해 인기상품 100원 판매 등의 각종 할인 프로모션으로 다이어트에 도움을 주고 있는 미트리는 닭가슴살 현미 떡볶이, 한입볼 등의 다양한 신상품을 계속해서 출시하고 있다.
다이어트 도시락 전문 브랜드 슬림쿡은 걸그룹 컴백 식단, 단백질 헬스 식단, 각종 샐러드를 합리적인 가격으로 판매하고 있다. 현재 10만 회원 수를 보유하고 있는 슬림쿡은 업계 평균 대비 139% 높은 영업 이익을 달성하며 코로나19에도 불구하고 2020년 매출이 전년도와 비교해 62% 상승했다. 슬림쿡은 주별, 월별로 이뤄지는 다이어트 식단 판매가 특장점으로 챗봇을통한 1:1 맞춤 상담 서비스를 통해 고객에게 알맞은 식단을 추천해주는 등 다이어트 상담사 역할을 톡톡히 하고 있다.
채널코퍼레이션 관계자는 “오프라인 매장과 달리 온라인에는 궁금증을 즉시 해소해줄 점원이 없기 때문에 소비자들은 시간이 오래 걸리는 전화 상담이나 1:1 문의창에 글을 남기는 번거로움을 겪어야 했다”며 “채널톡은 온라인 상담원 역할을 대신해 고객들이 알고 싶은 다양한 궁금증을 밀착 케어 해주는 것은 물론 마케팅툴 팀 메신저 기능들도 합리적인 가격으로 제공하고 있어 중소기업(SMB) 사업장을 위한 비즈니스 조력자 역할도 하고 있다”고 말했다.
jinho2323@hankyung.com
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