삼성카드(대표이사 김대환·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다.삼성카드는 ‘카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다(A World of Trust over The Card)’는 비전 아래 고객 맞춤형 마케팅과 최적의 상품·서비스를 제공하고 있다는 평가를 받는다. 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높이고 있으며 업무 프로세스 전반에 고객 목소리를 반영하는 등 고객 중심 경영을 펼치고 있다는 분석이 나온다.
삼성카드는 신뢰감을 높이기 위해 금융 소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 매달 대표이사 주관으로 금융소비자보호협의회를 운영하고 있다. 적극적으로 고객의 요구를 반영하고, 편의를 높이기 위해 노력하고 있다고 회사 측은 설명했다.
또 모든 임직원이 금융소비자 보호의 중요성을 인식할 수 있도록 회사 내 주요 부서에 ‘소비자보호 담당자’를 지정해 소비자보호 제도를 공유하고 교육하도록 하고 있다. 고객의 소리(VOC)는 VOC 체크북, VOC 체험방 등을 통해 공유하고, 모든 직원을 대상으로 교육을 실시해 고객 불만을 최소화하도록 노력하고 있다.
삼성카드는 업계 최초로 ‘디지털 ARS(자동응답시스템)’도 도입했다. 스마트폰을 통해 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공하고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 했으며, 신속한 고객 응대를 위한 콜 인입량 예측 등을 통한 운영 최적화로 고객의 대기시간을 단축하는 등 고품질 서비스를 제공하고 있다.
최근 삼성카드는 ESG(환경·사회·지배구조) 관련 활동을 지속적으로 강화하고 있다. 지난해 말 1000억원 규모의 ESG 채권을 발행했으며 세계적인 ESG 평가기관인 Sustainalytics의 ESG 인증을 토대로 지난 3월 총 3억달러 규모의 ESG 방식 외화 자산유동화증권(ABS)을 발행했다. 또 지난 5월에는 기존에 사내 임원으로만 구성됐던 지속가능경영위원회를 이사회 산하 ESG 위원회로 신설해 지위를 격상했다. 국제표준화기구(ISO) 기준에 따라 환경 문제와 위험에 대해 효율적으로 관리하고 있는 기업에 부여하는 ‘ISO 14001’을 획득하기도 했다.
삼성카드는 지속적으로 빅데이터 기반 고객 맞춤형 서비스를 선보이며 업계에서 앞서나가고 있다는 평가를 받는다. 인공지능(AI) 기술을 활용해 실시간 데이터를 기반으로 고객의 요구사항과 상황에 가장 적합한 서비스와 혜택을 추천하는 ‘AI 큐레이션’ 서비스를 업계 최초로 도입했다. 이를 통해 고객 중심 마케팅을 진행했고, 글로벌 정보기술(IT) 미디어·리서치 기관인 IDG가 주관하는 ‘CIO(최고정보책임자) 100 어워즈’에서 국내 카드사 중 최초로 상을 받았다.
삼성카드는 제휴사가 삼성카드의 AI 및 머신러닝 기반 알고리즘을 직접 활용해 효율적인 마케팅을 할 수 있는 ‘LINK 파트너’도 운영하고 있다. 이처럼 삼성카드 고객과 제휴사 모두 혜택을 볼 수 있는 생태계를 구축하기 위해 다양한 빅데이터 기반 서비스를 선보이고 있다고 회사 측은 설명했다.
삼성카드는 고객, 회사, 임직원이 함께 소통하고 실천하는 차별화된 사회공헌 활동을 통해 지역 기여, 청소년 교육, 상생 협력 등 세 가지의 사회적 가치를 확산시키고 있다. 대표 사회공헌 프로그램인 열린나눔은 사회공헌 아이디어를 제안받아 지원이 필요한 프로그램을 선택하고, 실행하는 단계까지 모든 과정을 고객과 함께하는 개방형 사회공헌 활동이다.
2018년부터는 본격적으로 사회적 경제기업 지원 등을 통해 지속 가능한 동반 성장을 추진하고, 사회 문제 해결을 위해 앞장서고 있다. 디지털 기술과 빅데이터, 디자인 등 삼성카드가 보유한 역량을 활용해 사회적 경제기업의 제품을 자사 쇼핑몰인 ‘삼성카드 쇼핑’에 입점시켜 온라인 판로를 개척하도록 돕는다. 또 제품에 대한 고객 응대 및 운영 관리, 빅데이터 기반 실시간 설문 서비스 등을 통해 상품성 개선을 지원하고 있다.
삼성카드 관계자는 “앞으로도 삼성카드는 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 다양한 상품과 서비스를 선보일 것”이라며 “고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 경험을 제공하는 등 고객 중심 경영을 지속적으로 펼칠 계획”이라고 말했다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
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