주요 온라인 패션 플랫폼 가운데 무신사의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 무신사, 지그재그, W컨셉, 브랜디. 29CM, 에이블리 등 6개 온라인 패션 편집숍 애플리케이션(앱)을 이용해본 1711명을 대상으로 만족도 조사를 한 결과, 무신사의 종합 만족도가 5점 만점에 3.74점으로 가장 높았다고 14일 밝혔다.
무신사에 이어 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점) 순으로 종합만족도가 높았다. 6개 업체의 평균 만족도 점수는 3.62점이었다.
지난 4월15일부터 같은달 25일까지 온라인으로 실시된 이 조사는 △서비스 품질(공감성·효율성·신뢰성 등) △서비스 상품(부가혜택, 프로모션, 취소·교환·환불 등) △서비스 체험(서비스 체험 과정에서 느낀 즐거움·실망감 등 주관적 감정 빈도) 등 '3대 부문 만족도' 점수에 '포괄적 만족도' 점수를 합산하는 방식으로 이뤄졌다.
무신사는 6개 항목 중 서비스 체험(3.54)을 제외한 5개 항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 이 항목에서 가장 높은 점수를 받은 곳은 브랜디(3.55)다.
응답자들이 꼽은 온라인 패션 편집숍을 이용하는 가장 큰 이유는 '상품의 다양성'(45.5%)으로 나타났다. 이어 무료배송(10.4%), 합리적인 가격(9.2%), 희소성 있는 상품 구비(8.5%) 등도 주요 이유로 꼽혔다.
제품 구입 빈도는 '월 1회'가 35%로 가장 많았고, '두 달에 1회' 22.9%, '3주일에 1~2회' 12.7% 순이었다. 구입 상품은 의류가 89.4%로 가장 많았다.
전체 응답자의 23.3%는 '소비자 피해 경험이 있다'고 답했다. 피해 사례로는 '배송 지연'(78.4%·복수응답 가능)이 가장 많았다. 이어 '품질 불량·하자'(39.9%), '주문상품 품절로 주문취소'(34.1%), '주문취소·교환·환불 지연'(24.1%), '판매업체와의 소통 어려움·연락 지연'(23.1%) 등으로 나타났다.
이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
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