BMW 코리아가 100% 비대면 사후서비스(AS) 체계를 구축하겠다고 나섰다. 국내 자동차 브랜드는 물론이고, 해외에 있는 BMW 법인 중에서도 흔치 않은 일이다. BMW 코리아가 비대면 AS에 집중하는 이유는 무엇일까. AS 비즈니스 개발팀장을 맡고 있는 정성구 BMW 코리아 이사(사진)에게 물었다.
▷BMW그룹 내 100% 전면 비대면 AS 체계를 구축한 사례가 있나. 한국에서 선제적으로 하는 이유는 무엇인가.
“BMW그룹이 전사적으로 디지털 기술을 이용한 비대면 AS 서비스에 공격적으로 투자하고 있는 것은 사실이다. 당연히 부분적으로 비대면 AS 체계를 구축한 사례는 많다. 하지만 전면적인 비대면 AS 체계를 마련한 곳은 없다. 한국에서 가장 먼저 시도하는 이유는 간단하다. 디지털 서비스에 대한 수용도가 높기 때문이다. 고객은 디지털 AS를 사용하는 데 적극적이다. BMW 플러스 앱을 활용한 예약률이 20%에 달하는 것만 봐도 그렇다. 최근에는 50대 이상 고객도 앱을 적극 활용하고 있다. 본사에서도 한국 고객의 특성을 잘 알기에 선제적으로 비대면 서비스를 도입하기로 결정했다.”
▷디지털 AS 체계가 구축되면 BMW 코리아의 서비스 품질이 확실하게 높아지나. BMW 코리아의 수익성에도 도움이 될까.
“AS의 디지털화는 고객 편의 측면뿐만 아니라 서비스 운영에도 이점이 있다. 전화 예약만 가능했을 때는 상당수 인력이 전화 업무를 전담해야 했고 고객 불만도 많았다. 하지만 온라인 예약 비중이 높아지면 전화 전담 인력에 여유가 생긴다. 고객 서비스 품질을 높일 여력이 생긴다는 의미다. 이런 선순환 구조가 만들어지면 고객이 즐거운 마음으로 서비스센터에 재방문할 가능성이 높아진다. 수익도 늘어날 수밖에 없다. 이렇게 얻은 수익은 다시 고객 편의와 서비스 품질 개선에 투자할 수 있다. 디지털화는 서비스 품질 향상과 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있는 전략이다.”
▷100% 비대면 서비스를 하려면 고객의 신뢰도도 함께 높아져야 한다. 구체적인 계획이 있나.
“기존 서비스의 운영 투명성을 더욱 높일 계획이다. 이미 월 3만 건 이상의 픽업앤딜리버리 서비스가 제공되고 있다. 픽업 신청부터 서비스 상담, 차량 수리, 결제 및 딜리버리 등 전 과정을 투명하게 공개하면 많은 고객이 비대면 서비스를 이용할 것으로 확신한다.”
▷AS 구독 서비스를 시범적으로 제공한 것으로 알고 있다. 지금까지 체험단 반응은 어떻나.
“지난해 12월 200명의 고객을 대상으로 시범 서비스를 선보였다. 보증기간이 만료된 6년차 이상의 차량을 대상으로 했다. 서비스 개시 사흘 만에 200명 고객 모집이 마감됐다. 지난 4월 시행한 고객 조사를 보면 다수가 만족스럽다고 답했다. 이들 중 대부분은 수리비 부담을 해소하기 위해 이 프로그램에 가입했다고 답했다. 이들의 다양한 의견을 반영해 올해 말 본격적으로 서비스를 제공할 계획이다.”
▷무선통신기술을 활용한 소프트웨어 업그레이드 서비스는 어떻게 이뤄지고 있나.
“정부 부처들과 서비스 구현 전 최종 검토 단계에 있다. 하반기 출시가 목표다. 서비스 출시 이후에는 고객들이 서비스센터에 방문하지 않고도 직접 소프트웨어를 업데이트해 최선의 상태를 유지할 수 있다. BMW의 비대면 서비스를 더욱 강화할 수 있다는 의미다. 서비스센터에 방문해 대기하는 시간과 비용의 소모를 최소화할 수 있다는 것도 강점이다.”
도병욱 기자 dodo@hankyung.com
▷BMW그룹 내 100% 전면 비대면 AS 체계를 구축한 사례가 있나. 한국에서 선제적으로 하는 이유는 무엇인가.“BMW그룹이 전사적으로 디지털 기술을 이용한 비대면 AS 서비스에 공격적으로 투자하고 있는 것은 사실이다. 당연히 부분적으로 비대면 AS 체계를 구축한 사례는 많다. 하지만 전면적인 비대면 AS 체계를 마련한 곳은 없다. 한국에서 가장 먼저 시도하는 이유는 간단하다. 디지털 서비스에 대한 수용도가 높기 때문이다. 고객은 디지털 AS를 사용하는 데 적극적이다. BMW 플러스 앱을 활용한 예약률이 20%에 달하는 것만 봐도 그렇다. 최근에는 50대 이상 고객도 앱을 적극 활용하고 있다. 본사에서도 한국 고객의 특성을 잘 알기에 선제적으로 비대면 서비스를 도입하기로 결정했다.”
▷디지털 AS 체계가 구축되면 BMW 코리아의 서비스 품질이 확실하게 높아지나. BMW 코리아의 수익성에도 도움이 될까.
“AS의 디지털화는 고객 편의 측면뿐만 아니라 서비스 운영에도 이점이 있다. 전화 예약만 가능했을 때는 상당수 인력이 전화 업무를 전담해야 했고 고객 불만도 많았다. 하지만 온라인 예약 비중이 높아지면 전화 전담 인력에 여유가 생긴다. 고객 서비스 품질을 높일 여력이 생긴다는 의미다. 이런 선순환 구조가 만들어지면 고객이 즐거운 마음으로 서비스센터에 재방문할 가능성이 높아진다. 수익도 늘어날 수밖에 없다. 이렇게 얻은 수익은 다시 고객 편의와 서비스 품질 개선에 투자할 수 있다. 디지털화는 서비스 품질 향상과 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있는 전략이다.”
▷100% 비대면 서비스를 하려면 고객의 신뢰도도 함께 높아져야 한다. 구체적인 계획이 있나.
“기존 서비스의 운영 투명성을 더욱 높일 계획이다. 이미 월 3만 건 이상의 픽업앤딜리버리 서비스가 제공되고 있다. 픽업 신청부터 서비스 상담, 차량 수리, 결제 및 딜리버리 등 전 과정을 투명하게 공개하면 많은 고객이 비대면 서비스를 이용할 것으로 확신한다.”
▷AS 구독 서비스를 시범적으로 제공한 것으로 알고 있다. 지금까지 체험단 반응은 어떻나.
“지난해 12월 200명의 고객을 대상으로 시범 서비스를 선보였다. 보증기간이 만료된 6년차 이상의 차량을 대상으로 했다. 서비스 개시 사흘 만에 200명 고객 모집이 마감됐다. 지난 4월 시행한 고객 조사를 보면 다수가 만족스럽다고 답했다. 이들 중 대부분은 수리비 부담을 해소하기 위해 이 프로그램에 가입했다고 답했다. 이들의 다양한 의견을 반영해 올해 말 본격적으로 서비스를 제공할 계획이다.”
▷무선통신기술을 활용한 소프트웨어 업그레이드 서비스는 어떻게 이뤄지고 있나.
“정부 부처들과 서비스 구현 전 최종 검토 단계에 있다. 하반기 출시가 목표다. 서비스 출시 이후에는 고객들이 서비스센터에 방문하지 않고도 직접 소프트웨어를 업데이트해 최선의 상태를 유지할 수 있다. BMW의 비대면 서비스를 더욱 강화할 수 있다는 의미다. 서비스센터에 방문해 대기하는 시간과 비용의 소모를 최소화할 수 있다는 것도 강점이다.”
도병욱 기자 dodo@hankyung.com
관련뉴스
