BMW 코리아는 최근 사후서비스(AS) 플랫폼 투자를 늘리고 있다. 판매뿐만 아니라 AS 분야에서도 비대면 및 디지털 트렌드를 선도하겠다는 목표다.
BMW 코리아는 온라인 판매에서 다양한 성과를 거뒀다. 온라인 한정 모델은 내놓을 때마다 ‘완판’됐다. 비대면으로 마케팅을 진행할 때마다 성공하기도 했다. BMW 관계자는 “프리미엄 서비스의 핵심인 AS 분야에서도 디지털 플랫폼을 적극 활용해 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.
BMW 코리아는 올해부터 디지털 기반 서비스와 업무 체계를 차례로 선보인다. 이를 통해 내년까지 AS 분야에서 100% 비대면 및 디지털화를 달성할 계획이다. BMW 코리아는 전체 AS 운영 예산의 20% 이상을 디지털화 작업에 투자할 예정이다.
○업그레이드 AS 전용 앱 선보인다
BMW 코리아는 다음달 ‘뉴 BMW 플러스’와 ‘뉴 미니 플러스’ 앱을 선보인다. 기존 ‘BMW 플러스’ 및 ‘미니 플러스’ 앱을 업그레이드했다. 이들 앱은 국내 사용 환경에 맞춰 개발된 AS 전용 앱이다. 이번 업그레이드를 통해 실시간 서비스센터 리콜 예약이 가능해진다. 고객이 원하는 서비스어드바이저(서비스센터 직원)를 직접 선택할 수도 있게 된다.AS 예약 시스템도 더욱 간편하게 바뀐다. BMW 코리아는 앱을 통한 AS 예약이 더 증가할 것으로 전망하고 있다. 이미 BMW 전체 AS 예약 중 약 20%는 BMW 플러스 앱을 통해 이뤄진다. 미국과 호주에 이어 세계 3위 수준의 활용률이다.
올해 말에는 AS 서비스 구독 프로그램인 ‘BMW 서비스케어 플러스’가 출시된다. BMW 서비스케어 플러스는 보증기간이 만료된 차량을 보유한 고객이 일반수리, 소모품 교환 등 정비 서비스를 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 프로그램이다.
가입 고객은 패키지 구성에 따라 구독 기간 동안 차량 무상점검 서비스, 소모품 무상교체, 수리비 상시 할인 혜택, 픽업앤딜리버리 서비스 등을 누릴 수 있다. 이 프로그램은 BMW 플러스 앱을 통해 100% 비대면으로 구독 및 결제가 가능하다.
○해외에서도 한국 BMW 서비스 벤치마킹
BMW 코리아의 대표 비대면 서비스인 픽업앤딜리버리는 월 이용 건수가 3만 건에 육박할 정도로 고객에게 호응을 얻고 있다. 이 서비스는 한국에서 최초로 시작됐고, 이후 본사 및 해외에서 벤치마킹해 활용하고 있다.공항 셔틀 서비스인 에어포트 서비스도 많은 인기를 누렸다. 지금은 코로나19 확산으로 잠정 중단됐지만 과거엔 한 달에 1000여 명이 이 서비스를 이용했다. 이 서비스는 인천공항 제1터미널 또는 제2터미널을 이용하는 BMW 고객에게 X5, X7, 7시리즈 등 고급 모델을 활용한 왕복 셔틀 서비스를 제공했다. 4박5일 차량 보관 기간에 점검 및 세차 서비스를 제공하는 것도 특징이다.
BMW 코리아는 통합 관리 시스템 ‘DMS 넥스트’를 통해 공식 딜러사들과 디지털 기반 업무 체계도 구축할 예정이다. 이 시스템은 고객 서비스 효율성을 극대화하기 위해 만들어졌다. 딜러사의 업무를 정보기술(IT)로 통합하는 게 특징이다. 모든 고객의 차량 데이터를 딜러사와 함께 운영해 100% 비대면 및 디지털 AS를 제공하기 위한 기반을 마련하겠다는 계획이다.
딜러사는 고객 및 차량의 데이터를 보다 효율적으로 관리할 수 있게 된다. 서비스 및 판매 등 업무를 할 때 활용할 수 있는 데이터의 범위도 확대된다. 고객은 더욱 편리하게 차량을 구매하거나 AS를 받을 수 있다. DMS 넥스트와 BMW 플러스 앱이 결합하면 서비스 예약부터 차량 픽업, 수리, 상담 및 결제, 딜리버리 등 AS의 모든 과정을 비대면으로 처리할 수 있게 된다.
정상천 BMW 코리아 AS 총괄 상무는 “비대면을 중심으로 한 디지털 AS 전략은 향후 고객 서비스 시장을 완전히 뒤흔들 것”이라며 “디지털 AS 분야에 공격적으로 투자해 고객에게 완전히 새로운 경험을 제공하겠다”고 말했다.
도병욱 기자 dodo@hankyung.com
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